# Dohoda o úrovni služeb (SLA)

> Dohoda o úrovni služeb (SLA) pro DataFirefly Server-Side Tracking: 99,5 % měsíční dostupnost, lhůty reakce podpory, vyloučení a servisní kredity.

- Původní stránka: https://server-side.datafirefly.com/cs/sla.html
- Jazyk: cs
- Aktualizováno: 2026-07-28
- Vydavatel: DataFirefly (Datafirefly Limited), https://server-side.datafirefly.com/cs/

---

Dostupnost, podpora a servisní kredity: Datafirefly Limited

**Service Level Agreement (SLA): standardní B2B**

**Verze 1.0**: účinná od 18. dubna 2026

*Anglická verze je závazným zněním. Překlady poskytujeme pouze pro informaci; v případě jakéhokoli rozporu má přednost tato verze.*

## Údaje o poskytovateli

- **Název společnosti**: Datafirefly Limited
- **Registrační číslo (CRO)**: 810100
- **Právní forma**: Private Company Limited by Shares
- **Adresa**: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irsko
- **Technická podpora**: [support@datafirefly.com](mailto:support@datafirefly.com)
- **Ochrana údajů**: [dpa@datafirefly.com](mailto:dpa@datafirefly.com)
- **Web**: [datafirefly.com](https://datafirefly.com)

Toto Service Level Agreement („SLA“) doplňuje [obchodní podmínky](https://server-side.datafirefly.com/cs/obchodni-podminky.html) společnosti Datafirefly Limited („poskytovatel“) a stanoví úrovně služeb pro služby SaaS, hostované moduly a online služby, které si objedná podnikatelský zákazník („zákazník“). V případě rozporu mezi tímto SLA a obchodními podmínkami mají přednost obchodní podmínky, není-li výslovně písemně ujednáno jinak.

## Článek 1: předmět a rozsah

**1.1** Toto SLA vymezuje závazky poskytovatele ohledně dostupnosti, podpory a řešení incidentů u všech online služeb, které si zákazník objedná, zejména: platformy SaaS pro CRM a marketing, hostované moduly pro PrestaShop, Data Hub, konektory a integrace třetích stran.

**1.2** SLA platí od nasazení služby do produkce a po celou dobu trvání předplatného nebo běžící smlouvy. Nevztahuje se na vývojová, staging ani demonstrační prostředí, ani na bezplatný tarif (článek 5.4 obchodních podmínek to výslovně stanoví).

**1.3** Toto SLA představuje úroveň služeb Standard. Úrovně Premium nebo Enterprise s rozšířenými závazky lze sjednat případ od případu a vyžadují písemný dodatek.

## Článek 2: definice

| Pojem | Definice |
| --- | --- |
| Dostupnost / uptime | Doba, po kterou je služba pro koncové uživatele přístupná a funkční, měřená měsíčně za kalendářní měsíc. |
| Nedostupnost / downtime | Období, kdy je služba nepřístupná nebo je kritická funkce nepoužitelná, s výjimkou vyloučení podle článku 7. |
| Incident | Jakákoli neplánovaná událost, která ovlivní dostupnost nebo správný chod služby. |
| Plánovaná údržba | Plánovaný zásah oznámený zákazníkovi nejméně 48 hodin předem. |
| Pracovní den | Pondělí až pátek, s výjimkou irských státních svátků. |
| Provozní doba | Od 9 do 18 hodin SEČ, pondělí až pátek, s výjimkou irských státních svátků. |
| Priorita (P1 / P2 / P3) | Stupeň závažnosti incidentu (viz článek 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Maximální přijatelná ztráta dat v případě havárie. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Maximální doba obnovení služby po havárii. |

## Článek 3: závazek dostupnosti (uptime)

**3.1** Poskytovatel se zavazuje k měsíční dostupnosti 99,5 % u služeb v produkci, měřené za celý kalendářní měsíc.

**3.2** Orientačně odpovídá 99,5 % nedostupnosti nejvýše přibližně 3 hodiny a 40 minut za třicetidenní měsíc. Poskytovatel vyvíjí nejlepší úsilí, aby se nad touto hranicí udržel.

**3.3** Měření provádějí interní monitorovací nástroje poskytovatele, které jsou mezi stranami závazné. Zákazník si může na písemnou žádost vyžádat měsíční report.

**3.4** Automatické zálohy probíhají denně. V případě havárie platí:

- **RPO** (maximální ztráta dat): 24 hodin
- **RTO** (obnovení služby): 8 provozních hodin

## Článek 4: klasifikace incidentů a lhůty reakce

**4.1** Incidenty nahlášené zákazníkem poskytovatel zařazuje do tří stupňů priority.

| Priorita | Definice | Lhůta reakce | Cíl vyřešení |
| --- | --- | --- | --- |
| P1: kritická | Služba v produkci zcela nedostupná nebo kritická funkce zcela zablokovaná (např. ztráta přístupu, nemožnost zadávat objednávky, únik dat). | 4 provozní hodiny | Nejlepší úsilí o co nejrychlejší obnovení služby; přednost má náhradní řešení. |
| P2: závažná | Důležitá funkce omezená nebo částečně nedostupná, s citelným provozním dopadem, bez úplného zablokování. | 1 pracovní den | 5 pracovních dnů |
| P3: drobná | Drobná odchylka, kosmetický problém, technický dotaz bez provozního dopadu, žádost o vylepšení. | 3 pracovní dny | Nejbližší plánované vydání nebo nejlepší úsilí |

**4.2** Stupeň priority přiděluje poskytovatel při přijetí tiketu na základě informací dodaných zákazníkem. Zákazník je povinen incident popsat přesně: rozsah, dopad, kroky k reprodukci, snímky obrazovky, časové údaje. Neúplný popis může vyřízení zpomalit.

**4.3** Lhůty reakce a vyřešení běží v provozní době podle článku 2. Incident nahlášený mimo provozní dobu se považuje za přijatý při nejbližším otevření.

## Článek 5: kanály a doba podpory

**5.1** Technická podpora je dostupná těmito kanály:

- E-mail: [support@datafirefly.com](mailto:support@datafirefly.com)
- Zabezpečená zákaznická sekce (jakmile bude k dispozici)

**5.2** Standardní doba podpory: od 9 do 18 hodin SEČ, pondělí až pátek, s výjimkou irských státních svátků.

**5.3** Telefonická podpora a nepřetržitá pohotovost nejsou součástí standardního SLA. Tyto služby lze sjednat v rámci SLA Premium nebo Enterprise.

**5.4** Zákazník určí jedinou technickou kontaktní osobu oprávněnou zakládat a sledovat tikety. Poskytovatel si vyhrazuje právo omezit počet současných kontaktních osob na zákazníka.

## Článek 6: plánovaná údržba

**6.1** Plánovaná údržba probíhá přednostně v neděli mezi 2. a 6. hodinou (SEČ). Zákazníkovi ji oznamujeme nejméně 48 hodin předem, s výjimkou bezpečnostních naléhavých případů.

**6.2** Naléhavé zásahy k odstranění kritické bezpečnostní chyby nebo k obnovení služby mohou proběhnout bez předchozího oznámení; zákazník je informován co nejdříve.

**6.3** Období plánované údržby a naléhavých zásahů se do výpočtu dostupnosti nezapočítávají.

## Článek 7: vyloučení

**7.1** Následující případy se do výpočtu nedostupnosti nezapočítávají a nezakládají žádnou sankci:

- Plánovaná údržba a naléhavé zásahy (článek 6)
- Výpadky nebo nedostupnost u dodavatelů třetích stran mimo kontrolu poskytovatele (poskytovatel hostingu Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, poskytovatelé API třetích stran, telekomunikační operátoři, CDN)
- Vyšší moc ve smyslu článku 11 obchodních podmínek
- Nedostupnost způsobená jednáním, nastavením nebo nedbalostí zákazníka či jeho vlastních dodavatelů (např. změna kódu, změna hostingu, nekoordinovaná migrace)
- Užívání, které neodpovídá zdokumentovaným technickým předpokladům (verze PHP, PrestaShop, prohlížeč apod.)
- Mimořádné kybernetické útoky (DDoS, hromadná narušení), které přesahují zavedená přiměřená ochranná opatření
- Období pozastavení kvůli neuhrazeným fakturám nebo porušení smlouvy ze strany zákazníka
- Testovací, staging a předprodukční prostředí a služby poskytnuté bezplatně nebo za propagačním účelem

## Článek 8: sankce: servisní kredity

**8.1** Při prokázaném nedodržení měsíční dostupnosti zaručené v článku 3 může zákazník požádat o servisní kredit podle níže uvedené stupnice, počítaný z měsíční čisté částky skutečně vyfakturované za dotčenou službu.

| Naměřená měsíční dostupnost | Kredit na faktuře za následující měsíc |
| --- | --- |
| ≥ 99,5 % | žádný (SLA splněno) |
| ≥ 99,0 % a < 99,5 % | 10 % měsíční čisté částky |
| ≥ 95,0 % a < 99,0 % | 25 % měsíční čisté částky |
| < 95,0 % | 50 % měsíční čisté částky |

**8.2** Servisní kredit je jediným prostředkem nápravy zákazníka při nedodržení SLA. Má podobu dobropisu započteného na následující fakturu a nezakládá nárok na vrácení peněz.

**8.3** Kredity přiznané v součtu za rok podle tohoto SLA nesmějí přesáhnout tři měsíce čisté ceny předplatného dotčené služby, bez ohledu na četnost incidentů.

**8.4** Kredity se neuplatní u zákazníka v prodlení s platbou, pozastaveného pro porušení smlouvy nebo takového, který nesplnil vlastní smluvní povinnosti.

## Článek 9: reklamační postup

**9.1** Každou žádost o servisní kredit je třeba zaslat písemně na [support@datafirefly.com](mailto:support@datafirefly.com) nejpozději do 15 kalendářních dnů od konce dotčeného měsíce. Po této lhůtě se reklamace považuje za zaniklou.

**9.2** Žádost obsahuje tyto údaje:

- Označení zákazníka a dotčené služby
- Tvrzené období nedostupnosti (přesná data a časy)
- Popis incidentů a související čísla tiketů
- Provozní dopad

**9.3** Poskytovatel reklamaci potvrdí nebo rozporuje do 10 pracovních dnů. Při shodě se kredit započte na následující fakturu. Při neshodě uplatní strany postup smírného řešení uvedený v obchodních podmínkách.

## Článek 10: povinnosti zákazníka

**10.1** Řádné uplatnění SLA předpokládá, že zákazník plní tyto povinnosti:

- Udržuje své technické prostředí v souladu se zdokumentovanými předpoklady
- Pravidelně provádí vlastní zálohy, nezávisle na poskytovateli
- Nemění kód, nastavení ani infrastrukturu služeb bez písemného souhlasu poskytovatele
- Hlásí každý incident co nejdříve a s potřebnými technickými informacemi
- Určí technickou kontaktní osobu dostupnou v provozní době
- Hradí své faktury včas

**10.2** Každé porušení těchto povinností ze strany zákazníka zprošťuje poskytovatele jeho závazků ze SLA v odpovídajícím rozsahu.

## Článek 11: revize a doba trvání

**11.1** Toto SLA se uzavírá na dobu trvání předplatného nebo hlavní smlouvy. Pozbývá účinnosti ukončením nebo uplynutím smlouvy, aniž jsou dotčeny povinnosti mlčenlivosti a vypořádání nevyčerpaných kreditů.

**11.2** Poskytovatel může toto SLA kdykoli změnit, aby své závazky posílil. Každou změnu nepříznivou pro zákazníka oznámí s 60denní kalendářní lhůtou; zákazník má pak právo smlouvu bez sankce ukončit, pokud pro něj nové podmínky nejsou přijatelné.

## Článek 12: rozhodné právo a soudní příslušnost

**12.1** Toto SLA se řídí irským právem, s vyloučením jakéhokoli jiného práva.

**12.2** Každý spor o výklad nebo plnění tohoto SLA se předkládá soudům v Dublinu (Irsko), v souladu s článkem 12 obchodních podmínek.

## Oficiální dokument