# Umowa o poziomie usług (SLA)

> Umowa o poziomie usług (SLA) dla DataFirefly Server-Side Tracking: 99,5% dostępności miesięcznie, czasy reakcji wsparcia, wyłączenia i kredyty serwisowe.

- Strona oryginalna: https://server-side.datafirefly.com/pl/sla.html
- Język: pl
- Zaktualizowano: 2026-07-28
- Wydawca: DataFirefly (Datafirefly Limited), https://server-side.datafirefly.com/pl/

---

Dostępność, wsparcie i kredyty serwisowe: Datafirefly Limited

**Service Level Agreement (SLA): standardowy B2B**

**Wersja 1.0**: obowiązuje od 18 kwietnia 2026

*Wersja angielska jest tekstem wiążącym. Tłumaczenia udostępniamy wyłącznie w celach informacyjnych; w razie jakichkolwiek rozbieżności pierwszeństwo ma tamta wersja.*

## Dane usługodawcy

- **Nazwa spółki**: Datafirefly Limited
- **Numer rejestrowy (CRO)**: 810100
- **Forma prawna**: Private Company Limited by Shares
- **Adres**: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irlandia
- **Wsparcie techniczne**: [support@datafirefly.com](mailto:support@datafirefly.com)
- **Ochrona danych**: [dpa@datafirefly.com](mailto:dpa@datafirefly.com)
- **Strona**: [datafirefly.com](https://datafirefly.com)

Niniejsze Service Level Agreement („SLA”) uzupełnia [regulamin](https://server-side.datafirefly.com/pl/regulamin.html) Datafirefly Limited („usługodawca”) i określa poziomy usług mające zastosowanie do usług SaaS, hostowanych modułów i usług online zamawianych przez klienta biznesowego („klient”). W razie sprzeczności między niniejszym SLA a regulaminem pierwszeństwo ma regulamin, chyba że wyraźnie na piśmie postanowiono inaczej.

## Artykuł 1: przedmiot i zakres

**1.1** Niniejsze SLA określa zobowiązania usługodawcy w zakresie dostępności, wsparcia i obsługi incydentów dla wszystkich usług online zamawianych przez klienta, w szczególności: platform SaaS do CRM i marketingu, hostowanych modułów PrestaShop, Data Hub, konektorów i integracji z rozwiązaniami zewnętrznymi.

**1.2** SLA obowiązuje od uruchomienia usługi produkcyjnie i przez cały czas trwania subskrypcji albo bieżącej umowy. Nie obejmuje środowisk deweloperskich, staging ani demonstracyjnych, ani planu bezpłatnego (punkt 5.4 regulaminu przewiduje to wprost).

**1.3** Niniejsze SLA stanowi poziom usług Standard. Poziomy Premium albo Enterprise, z rozszerzonymi zobowiązaniami, mogą być uzgadniane indywidualnie i wymagają pisemnego aneksu.

## Artykuł 2: definicje

| Pojęcie | Definicja |
| --- | --- |
| Dostępność / uptime | Czas, w którym usługa jest dostępna i sprawna dla użytkowników końcowych, mierzony co miesiąc w ujęciu miesiąca kalendarzowego. |
| Niedostępność / downtime | Okres, w którym usługa jest niedostępna albo funkcja krytyczna jest bezużyteczna, z wyłączeniem przypadków z artykułu 7. |
| Incydent | Każde nieplanowane zdarzenie wpływające na dostępność albo prawidłowe działanie usługi. |
| Prace planowe | Zaplanowana interwencja zapowiedziana klientowi z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem. |
| Dzień roboczy | Od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych w Irlandii. |
| Godziny obsługi | Od 9 do 18 CET, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych w Irlandii. |
| Priorytet (P1 / P2 / P3) | Poziom powagi incydentu (zobacz artykuł 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Maksymalna dopuszczalna utrata danych w razie awarii. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Maksymalny czas przywrócenia usługi po awarii. |

## Artykuł 3: zobowiązanie dostępności (uptime)

**3.1** Usługodawca zobowiązuje się do miesięcznej dostępności na poziomie 99,5% dla usług produkcyjnych, mierzonej w pełnym miesiącu kalendarzowym.

**3.2** Orientacyjnie 99,5% odpowiada niedostępności nieprzekraczającej około 3 godzin i 40 minut w miesiącu 30-dniowym. Usługodawca dokłada najlepszych starań, aby utrzymać się powyżej tego progu.

**3.3** Pomiar prowadzą wewnętrzne narzędzia monitoringu usługodawcy, które są wiążące między stronami. Klient może otrzymać raport miesięczny na pisemny wniosek.

**3.4** Automatyczne kopie zapasowe wykonywane są codziennie. W razie awarii:

- **RPO** (maksymalna utrata danych): 24 godziny
- **RTO** (przywrócenie usługi): 8 godzin roboczych

## Artykuł 4: klasyfikacja incydentów i czasy reakcji

**4.1** Incydenty zgłaszane przez klienta usługodawca klasyfikuje w trzech poziomach priorytetu.

| Priorytet | Definicja | Czas reakcji | Cel rozwiązania |
| --- | --- | --- | --- |
| P1: krytyczny | Usługa całkowicie niedostępna produkcyjnie albo funkcja krytyczna całkowicie zablokowana (np. utrata dostępu, brak możliwości składania zamówień, naruszenie ochrony danych). | 4 godziny robocze | Najlepsze starania o możliwie najszybsze przywrócenie usługi; rozwiązanie zastępcze w pierwszej kolejności. |
| P2: poważny | Ważna funkcja ograniczona albo częściowo niedostępna, z odczuwalnym wpływem na działalność, bez całkowitej blokady. | 1 dzień roboczy | 5 dni roboczych |
| P3: drobny | Drobna nieprawidłowość, kwestia kosmetyczna, pytanie techniczne bez wpływu na działalność, prośba o usprawnienie. | 3 dni robocze | Najbliższe planowane wydanie albo najlepsze starania |

**4.2** Poziom priorytetu nadaje usługodawca przy przyjęciu zgłoszenia, na podstawie informacji przekazanych przez klienta. Klient opisuje incydent precyzyjnie: zakres, wpływ, kroki do odtworzenia, zrzuty ekranu, znaczniki czasu. Niepełny opis może opóźnić obsługę.

**4.3** Czasy reakcji i rozwiązania biegną w godzinach obsługi określonych w artykule 2. Incydent zgłoszony poza tymi godzinami uznaje się za otrzymany przy najbliższym otwarciu.

## Artykuł 5: kanały i godziny wsparcia

**5.1** Wsparcie techniczne jest dostępne następującymi kanałami:

- E-mail: [support@datafirefly.com](mailto:support@datafirefly.com)
- Zabezpieczony panel klienta (gdy zostanie udostępniony)

**5.2** Standardowe godziny wsparcia: od 9 do 18 CET, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych w Irlandii.

**5.3** Wsparcie telefoniczne i dyżur 24/7 nie wchodzą w skład standardowego SLA. Usługi te można zamówić w ramach SLA Premium albo Enterprise.

**5.4** Klient wskazuje jedną osobę techniczną do kontaktu, uprawnioną do zakładania i prowadzenia zgłoszeń. Usługodawca zastrzega sobie prawo do ograniczenia liczby jednoczesnych osób kontaktowych po stronie klienta.

## Artykuł 6: prace planowe

**6.1** Prace planowe wykonywane są przede wszystkim w niedziele między godziną 2 a 6 (CET). Zapowiadamy je klientowi z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, poza pilnymi przypadkami bezpieczeństwa.

**6.2** Interwencje pilne, mające usunąć krytyczną lukę bezpieczeństwa albo przywrócić usługę, mogą być prowadzone bez uprzedzenia, z poinformowaniem klienta możliwie najszybciej.

**6.3** Okresy prac planowych i interwencji pilnych nie są wliczane do obliczania dostępności.

## Artykuł 7: wyłączenia

**7.1** Poniższe przypadki nie są wliczane do obliczania niedostępności i nie rodzą żadnych kar:

- Prace planowe i interwencje pilne (artykuł 6)
- Awarie albo niedostępność po stronie dostawców zewnętrznych, poza kontrolą usługodawcy (dostawca hostingu Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, dostawcy zewnętrznych API, operatorzy telekomunikacyjni, CDN)
- Siła wyższa w rozumieniu punktu 11 regulaminu
- Niedostępność wynikająca z działania, konfiguracji albo zaniedbania klienta lub jego własnych dostawców (np. zmiana kodu, zmiana hostingu, nieskoordynowana migracja)
- Korzystanie niezgodne z udokumentowanymi wymaganiami technicznymi (wersja PHP, PrestaShop, przeglądarka itd.)
- Wyjątkowe cyberataki (DDoS, masowe włamania) wykraczające poza zastosowane rozsądne zabezpieczenia
- Okresy zawieszenia z powodu nieopłaconych faktur albo naruszenia umowy przez klienta
- Środowiska testowe, staging, przedprodukcyjne oraz usługi świadczone nieodpłatnie albo w celach promocyjnych

## Artykuł 8: kary: kredyty serwisowe

**8.1** W razie wykazanego niedotrzymania miesięcznej dostępności gwarantowanej w artykule 3 klient może wystąpić o kredyt serwisowy według poniższej skali, liczony od miesięcznej kwoty netto faktycznie zafakturowanej za daną usługę.

| Zmierzona dostępność miesięczna | Kredyt na fakturze za kolejny miesiąc |
| --- | --- |
| ≥ 99,5% | brak (SLA dotrzymane) |
| ≥ 99,0% i < 99,5% | 10% miesięcznej kwoty netto |
| ≥ 95,0% i < 99,0% | 25% miesięcznej kwoty netto |
| < 95,0% | 50% miesięcznej kwoty netto |

**8.2** Kredyt serwisowy jest jedynym środkiem przysługującym klientowi w razie niedotrzymania SLA. Przybiera formę noty kredytowej zaliczanej na poczet kolejnej faktury i nie rodzi prawa do zwrotu w gotówce.

**8.3** Kredyty przyznane łącznie w roku na podstawie niniejszego SLA nie mogą przekroczyć trzech miesięcy ceny netto abonamentu za daną usługę, niezależnie od częstotliwości incydentów.

**8.4** Kredyty nie przysługują klientowi zalegającemu z płatnością, zawieszonemu z powodu naruszenia umowy albo takiemu, który nie dopełnił własnych obowiązków umownych.

## Artykuł 9: procedura reklamacyjna

**9.1** Każdy wniosek o kredyt serwisowy należy przesłać pisemnie na adres [support@datafirefly.com](mailto:support@datafirefly.com) najpóźniej w ciągu 15 dni kalendarzowych od zakończenia danego miesiąca. Po tym terminie reklamację uznaje się za wygasłą.

**9.2** Wniosek zawiera następujące informacje:

- Oznaczenie klienta i danej usługi
- Wskazywany okres niedostępności (dokładne daty i godziny)
- Opis incydentów oraz powiązane numery zgłoszeń
- Wpływ na działalność

**9.3** Usługodawca potwierdza albo kwestionuje reklamację w ciągu 10 dni roboczych. W razie zgody kredyt zalicza się na poczet kolejnej faktury. W razie sporu strony stosują procedurę polubownego rozwiązania przewidzianą w regulaminie.

## Artykuł 10: obowiązki klienta

**10.1** Prawidłowe stosowanie SLA zakłada, że klient dopełnia następujących obowiązków:

- Utrzymuje swoje środowisko techniczne zgodnie z udokumentowanymi wymaganiami
- Regularnie wykonuje własne kopie zapasowe, niezależnie od usługodawcy
- Nie zmienia kodu, konfiguracji ani infrastruktury usług bez pisemnej zgody usługodawcy
- Zgłasza każdy incydent możliwie najszybciej, wraz z niezbędnymi informacjami technicznymi
- Wskazuje osobę techniczną do kontaktu, dostępną w godzinach obsługi
- Reguluje swoje faktury w terminie

**10.2** Każde uchybienie tym obowiązkom przez klienta zwalnia usługodawcę z jego zobowiązań SLA w odpowiadającym zakresie.

## Artykuł 11: przegląd i czas trwania

**11.1** Niniejsze SLA zawiera się na czas trwania subskrypcji albo umowy głównej. Przestaje obowiązywać z chwilą rozwiązania albo wygaśnięcia umowy, bez uszczerbku dla obowiązków poufności i rozliczenia zaległych kredytów.

**11.2** Usługodawca może w każdej chwili zmienić niniejsze SLA, aby wzmocnić swoje zobowiązania. O każdej zmianie niekorzystnej dla klienta informuje z 60-dniowym wyprzedzeniem kalendarzowym; klient ma wtedy prawo rozwiązać umowę bez kar, jeżeli nowe warunki są dla niego nie do przyjęcia.

## Artykuł 12: prawo właściwe i jurysdykcja

**12.1** Niniejsze SLA podlega prawu irlandzkiemu, z wyłączeniem każdego innego prawa.

**12.2** Wszelkie spory dotyczące wykładni albo wykonania niniejszego SLA poddane zostają sądom w Dublinie (Irlandia), zgodnie z punktem 12 regulaminu.

## Dokument oficjalny