Service Level Agreement (SLA): standardní B2B
Verze 1.0: účinná od 18. dubna 2026
Anglická verze je závazným zněním. Překlady poskytujeme pouze pro informaci; v případě jakéhokoli rozporu má přednost tato verze.
Údaje o poskytovateli
- Název společnosti: Datafirefly Limited
- Registrační číslo (CRO): 810100
- Právní forma: Private Company Limited by Shares
- Adresa: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irsko
- Technická podpora: [email protected]
- Ochrana údajů: [email protected]
- Web: datafirefly.com
Toto Service Level Agreement („SLA“) doplňuje obchodní podmínky společnosti Datafirefly Limited („poskytovatel“) a stanoví úrovně služeb pro služby SaaS, hostované moduly a online služby, které si objedná podnikatelský zákazník („zákazník“). V případě rozporu mezi tímto SLA a obchodními podmínkami mají přednost obchodní podmínky, není-li výslovně písemně ujednáno jinak.
Článek 1: předmět a rozsah
1.1 Toto SLA vymezuje závazky poskytovatele ohledně dostupnosti, podpory a řešení incidentů u všech online služeb, které si zákazník objedná, zejména: platformy SaaS pro CRM a marketing, hostované moduly pro PrestaShop, Data Hub, konektory a integrace třetích stran.
1.2 SLA platí od nasazení služby do produkce a po celou dobu trvání předplatného nebo běžící smlouvy. Nevztahuje se na vývojová, staging ani demonstrační prostředí, ani na bezplatný tarif (článek 5.4 obchodních podmínek to výslovně stanoví).
1.3 Toto SLA představuje úroveň služeb Standard. Úrovně Premium nebo Enterprise s rozšířenými závazky lze sjednat případ od případu a vyžadují písemný dodatek.
Článek 2: definice
| Pojem | Definice |
|---|---|
| Dostupnost / uptime | Doba, po kterou je služba pro koncové uživatele přístupná a funkční, měřená měsíčně za kalendářní měsíc. |
| Nedostupnost / downtime | Období, kdy je služba nepřístupná nebo je kritická funkce nepoužitelná, s výjimkou vyloučení podle článku 7. |
| Incident | Jakákoli neplánovaná událost, která ovlivní dostupnost nebo správný chod služby. |
| Plánovaná údržba | Plánovaný zásah oznámený zákazníkovi nejméně 48 hodin předem. |
| Pracovní den | Pondělí až pátek, s výjimkou irských státních svátků. |
| Provozní doba | Od 9 do 18 hodin SEČ, pondělí až pátek, s výjimkou irských státních svátků. |
| Priorita (P1 / P2 / P3) | Stupeň závažnosti incidentu (viz článek 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Maximální přijatelná ztráta dat v případě havárie. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Maximální doba obnovení služby po havárii. |
Článek 3: závazek dostupnosti (uptime)
3.1 Poskytovatel se zavazuje k měsíční dostupnosti 99,5 % u služeb v produkci, měřené za celý kalendářní měsíc.
3.2 Orientačně odpovídá 99,5 % nedostupnosti nejvýše přibližně 3 hodiny a 40 minut za třicetidenní měsíc. Poskytovatel vyvíjí nejlepší úsilí, aby se nad touto hranicí udržel.
3.3 Měření provádějí interní monitorovací nástroje poskytovatele, které jsou mezi stranami závazné. Zákazník si může na písemnou žádost vyžádat měsíční report.
3.4 Automatické zálohy probíhají denně. V případě havárie platí:
- RPO (maximální ztráta dat): 24 hodin
- RTO (obnovení služby): 8 provozních hodin
Článek 4: klasifikace incidentů a lhůty reakce
4.1 Incidenty nahlášené zákazníkem poskytovatel zařazuje do tří stupňů priority.
| Priorita | Definice | Lhůta reakce | Cíl vyřešení |
|---|---|---|---|
| P1: kritická | Služba v produkci zcela nedostupná nebo kritická funkce zcela zablokovaná (např. ztráta přístupu, nemožnost zadávat objednávky, únik dat). | 4 provozní hodiny | Nejlepší úsilí o co nejrychlejší obnovení služby; přednost má náhradní řešení. |
| P2: závažná | Důležitá funkce omezená nebo částečně nedostupná, s citelným provozním dopadem, bez úplného zablokování. | 1 pracovní den | 5 pracovních dnů |
| P3: drobná | Drobná odchylka, kosmetický problém, technický dotaz bez provozního dopadu, žádost o vylepšení. | 3 pracovní dny | Nejbližší plánované vydání nebo nejlepší úsilí |
4.2 Stupeň priority přiděluje poskytovatel při přijetí tiketu na základě informací dodaných zákazníkem. Zákazník je povinen incident popsat přesně: rozsah, dopad, kroky k reprodukci, snímky obrazovky, časové údaje. Neúplný popis může vyřízení zpomalit.
4.3 Lhůty reakce a vyřešení běží v provozní době podle článku 2. Incident nahlášený mimo provozní dobu se považuje za přijatý při nejbližším otevření.
Článek 5: kanály a doba podpory
5.1 Technická podpora je dostupná těmito kanály:
- E-mail: [email protected]
- Zabezpečená zákaznická sekce (jakmile bude k dispozici)
5.2 Standardní doba podpory: od 9 do 18 hodin SEČ, pondělí až pátek, s výjimkou irských státních svátků.
5.3 Telefonická podpora a nepřetržitá pohotovost nejsou součástí standardního SLA. Tyto služby lze sjednat v rámci SLA Premium nebo Enterprise.
5.4 Zákazník určí jedinou technickou kontaktní osobu oprávněnou zakládat a sledovat tikety. Poskytovatel si vyhrazuje právo omezit počet současných kontaktních osob na zákazníka.
Článek 6: plánovaná údržba
6.1 Plánovaná údržba probíhá přednostně v neděli mezi 2. a 6. hodinou (SEČ). Zákazníkovi ji oznamujeme nejméně 48 hodin předem, s výjimkou bezpečnostních naléhavých případů.
6.2 Naléhavé zásahy k odstranění kritické bezpečnostní chyby nebo k obnovení služby mohou proběhnout bez předchozího oznámení; zákazník je informován co nejdříve.
6.3 Období plánované údržby a naléhavých zásahů se do výpočtu dostupnosti nezapočítávají.
Článek 7: vyloučení
7.1 Následující případy se do výpočtu nedostupnosti nezapočítávají a nezakládají žádnou sankci:
- Plánovaná údržba a naléhavé zásahy (článek 6)
- Výpadky nebo nedostupnost u dodavatelů třetích stran mimo kontrolu poskytovatele (poskytovatel hostingu Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, poskytovatelé API třetích stran, telekomunikační operátoři, CDN)
- Vyšší moc ve smyslu článku 11 obchodních podmínek
- Nedostupnost způsobená jednáním, nastavením nebo nedbalostí zákazníka či jeho vlastních dodavatelů (např. změna kódu, změna hostingu, nekoordinovaná migrace)
- Užívání, které neodpovídá zdokumentovaným technickým předpokladům (verze PHP, PrestaShop, prohlížeč apod.)
- Mimořádné kybernetické útoky (DDoS, hromadná narušení), které přesahují zavedená přiměřená ochranná opatření
- Období pozastavení kvůli neuhrazeným fakturám nebo porušení smlouvy ze strany zákazníka
- Testovací, staging a předprodukční prostředí a služby poskytnuté bezplatně nebo za propagačním účelem
Článek 8: sankce: servisní kredity
8.1 Při prokázaném nedodržení měsíční dostupnosti zaručené v článku 3 může zákazník požádat o servisní kredit podle níže uvedené stupnice, počítaný z měsíční čisté částky skutečně vyfakturované za dotčenou službu.
| Naměřená měsíční dostupnost | Kredit na faktuře za následující měsíc |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | žádný (SLA splněno) |
| ≥ 99,0 % a < 99,5 % | 10 % měsíční čisté částky |
| ≥ 95,0 % a < 99,0 % | 25 % měsíční čisté částky |
| < 95,0 % | 50 % měsíční čisté částky |
8.2 Servisní kredit je jediným prostředkem nápravy zákazníka při nedodržení SLA. Má podobu dobropisu započteného na následující fakturu a nezakládá nárok na vrácení peněz.
8.3 Kredity přiznané v součtu za rok podle tohoto SLA nesmějí přesáhnout tři měsíce čisté ceny předplatného dotčené služby, bez ohledu na četnost incidentů.
8.4 Kredity se neuplatní u zákazníka v prodlení s platbou, pozastaveného pro porušení smlouvy nebo takového, který nesplnil vlastní smluvní povinnosti.
Článek 9: reklamační postup
9.1 Každou žádost o servisní kredit je třeba zaslat písemně na [email protected] nejpozději do 15 kalendářních dnů od konce dotčeného měsíce. Po této lhůtě se reklamace považuje za zaniklou.
9.2 Žádost obsahuje tyto údaje:
- Označení zákazníka a dotčené služby
- Tvrzené období nedostupnosti (přesná data a časy)
- Popis incidentů a související čísla tiketů
- Provozní dopad
9.3 Poskytovatel reklamaci potvrdí nebo rozporuje do 10 pracovních dnů. Při shodě se kredit započte na následující fakturu. Při neshodě uplatní strany postup smírného řešení uvedený v obchodních podmínkách.
Článek 10: povinnosti zákazníka
10.1 Řádné uplatnění SLA předpokládá, že zákazník plní tyto povinnosti:
- Udržuje své technické prostředí v souladu se zdokumentovanými předpoklady
- Pravidelně provádí vlastní zálohy, nezávisle na poskytovateli
- Nemění kód, nastavení ani infrastrukturu služeb bez písemného souhlasu poskytovatele
- Hlásí každý incident co nejdříve a s potřebnými technickými informacemi
- Určí technickou kontaktní osobu dostupnou v provozní době
- Hradí své faktury včas
10.2 Každé porušení těchto povinností ze strany zákazníka zprošťuje poskytovatele jeho závazků ze SLA v odpovídajícím rozsahu.
Článek 11: revize a doba trvání
11.1 Toto SLA se uzavírá na dobu trvání předplatného nebo hlavní smlouvy. Pozbývá účinnosti ukončením nebo uplynutím smlouvy, aniž jsou dotčeny povinnosti mlčenlivosti a vypořádání nevyčerpaných kreditů.
11.2 Poskytovatel může toto SLA kdykoli změnit, aby své závazky posílil. Každou změnu nepříznivou pro zákazníka oznámí s 60denní kalendářní lhůtou; zákazník má pak právo smlouvu bez sankce ukončit, pokud pro něj nové podmínky nejsou přijatelné.
Článek 12: rozhodné právo a soudní příslušnost
12.1 Toto SLA se řídí irským právem, s vyloučením jakéhokoli jiného práva.
12.2 Každý spor o výklad nebo plnění tohoto SLA se předkládá soudům v Dublinu (Irsko), v souladu s článkem 12 obchodních podmínek.