Service Level Agreement (SLA): Standard B2B
Versione 1.0: in vigore dal 18 aprile 2026
La versione inglese è il testo che fa fede. Le traduzioni sono fornite a solo scopo informativo; in caso di divergenza prevale tale versione.
Dati del Fornitore
- Ragione sociale: Datafirefly Limited
- Numero di registrazione (CRO): 810100
- Forma giuridica: Private Company Limited by Shares
- Sede: 15A Main Street, Blackrock, Dublino, A94 T8P8, Irlanda
- Supporto tecnico: [email protected]
- Protezione dei dati: [email protected]
- Sito web: datafirefly.com
Il presente Service Level Agreement («SLA») integra le Condizioni Generali di Servizio di Datafirefly Limited (il «Fornitore») e precisa i livelli di servizio applicabili alle prestazioni SaaS, ai moduli ospitati e ai servizi online sottoscritti dal Cliente professionale (il «Cliente»). In caso di contrasto tra il presente SLA e le Condizioni Generali di Servizio, prevalgono queste ultime, salvo espressa pattuizione scritta contraria.
Articolo 1: Oggetto e ambito
1.1 Il presente SLA definisce gli impegni del Fornitore in materia di disponibilità, supporto e gestione degli incidenti per tutti i servizi online sottoscritti dal Cliente, in particolare: piattaforme SaaS di CRM e marketing, moduli PrestaShop ospitati, Data Hub, connettori e integrazioni di terze parti.
1.2 Lo SLA si applica dalla messa in produzione del servizio e per tutta la durata dell'abbonamento o del contratto in corso. Non si applica agli ambienti di sviluppo, staging o dimostrazione, né al piano Gratuito (l'articolo 5.4 delle Condizioni Generali di Servizio lo prevede espressamente).
1.3 Il presente SLA costituisce il livello di servizio Standard. I livelli Premium o Enterprise, con impegni rafforzati, possono essere negoziati caso per caso e formano oggetto di un atto aggiuntivo scritto.
Articolo 2: Definizioni
| Termine | Definizione |
|---|---|
| Disponibilità / Uptime | Tempo durante il quale il servizio è accessibile e funzionante per gli utenti finali, misurato mensilmente sul mese solare. |
| Indisponibilità / Downtime | Periodo durante il quale il servizio è inaccessibile o una funzione critica è inutilizzabile, fatte salve le esclusioni dell'articolo 7. |
| Incidente | Qualsiasi evento non programmato che incida sulla disponibilità o sul corretto funzionamento del servizio. |
| Manutenzione programmata | Intervento pianificato comunicato al Cliente con almeno 48 ore di anticipo. |
| Giorno lavorativo | Dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi irlandesi. |
| Orario di servizio | Dalle 9 alle 18 CET, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi irlandesi. |
| Priorità (P1 / P2 / P3) | Livello di gravità di un incidente (vedi articolo 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Perdita massima di dati accettabile in caso di sinistro. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Tempo massimo di ripristino del servizio dopo un sinistro. |
Articolo 3: Impegno di disponibilità (Uptime)
3.1 Il Fornitore si impegna a un tasso di disponibilità mensile del 99,5 % per i servizi in produzione, misurato sull'intero mese solare.
3.2 A titolo indicativo, il 99,5 % corrisponde a un'indisponibilità massima di circa 3 ore e 40 minuti per un mese di 30 giorni. Il Fornitore si adopera al meglio per restare al di sopra di questa soglia.
3.3 La misurazione è effettuata dagli strumenti interni di monitoraggio del Fornitore, che fanno fede tra le parti. Il Cliente può richiedere un report mensile con domanda scritta.
3.4 I backup automatici sono eseguiti quotidianamente. In caso di sinistro:
- RPO (perdita massima di dati): 24 ore
- RTO (ripristino del servizio): 8 ore lavorative
Articolo 4: Classificazione degli incidenti e tempi di risposta
4.1 Gli incidenti segnalati dal Cliente sono classificati dal Fornitore su tre livelli di priorità.
| Priorità | Definizione | Tempo di risposta | Obiettivo di risoluzione |
|---|---|---|---|
| P1: critico | Servizio del tutto indisponibile in produzione o funzione critica completamente bloccata (es. perdita di accesso, impossibilità di registrare ordini, violazione di dati). | 4 ore lavorative | Massimo impegno per ripristinare il servizio il prima possibile; soluzione temporanea prioritaria. |
| P2: rilevante | Funzione importante degradata o parzialmente indisponibile, con impatto operativo significativo, senza blocco totale. | 1 giorno lavorativo | 5 giorni lavorativi |
| P3: minore | Anomalia minore, problema estetico, domanda tecnica senza impatto operativo, richiesta di miglioria. | 3 giorni lavorativi | Prossima release programmata o massimo impegno |
4.2 Il livello di priorità è assegnato dal Fornitore alla ricezione del ticket, sulla base delle informazioni fornite dal Cliente. Il Cliente è tenuto a descrivere l'incidente con precisione: perimetro, impatto, passi per riprodurlo, screenshot, orari. Una descrizione incompleta può rallentare la presa in carico.
4.3 I tempi di risposta e di risoluzione decorrono durante l'orario di servizio definito all'articolo 2. Un incidente segnalato fuori orario si considera ricevuto alla successiva apertura.
Articolo 5: Canali e orari di supporto
5.1 Il supporto tecnico è raggiungibile attraverso i seguenti canali:
- E-mail: [email protected]
- Area clienti sicura (quando disponibile)
5.2 Orario di supporto standard: dalle 9 alle 18 CET, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi irlandesi.
5.3 Il supporto telefonico e la reperibilità 24/7 non sono compresi nello SLA Standard. Tali servizi possono essere sottoscritti nell'ambito di uno SLA Premium o Enterprise.
5.4 Il Cliente designa un unico referente tecnico autorizzato ad aprire e seguire i ticket. Il Fornitore si riserva di limitare il numero di referenti simultanei per Cliente.
Articolo 6: Manutenzione programmata
6.1 Le operazioni di manutenzione programmata si svolgono in via prioritaria la domenica tra le 2 e le 6 (CET). Sono comunicate al Cliente con almeno 48 ore di anticipo, salvo urgenza di sicurezza.
6.2 Gli interventi urgenti volti a correggere una falla critica di sicurezza o a ripristinare un servizio possono essere eseguiti senza preavviso, informando il Cliente il prima possibile.
6.3 I periodi di manutenzione programmata e d'urgenza non sono computati nel calcolo del tasso di disponibilità.
Articolo 7: Esclusioni
7.1 I casi seguenti non sono computati nel calcolo dell'indisponibilità e non danno luogo ad alcuna penale:
- Manutenzione programmata e interventi urgenti (articolo 6)
- Guasti o indisponibilità di fornitori terzi al di fuori del controllo del Fornitore (hosting Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, fornitori di API di terze parti, operatori di telecomunicazioni, CDN)
- Forza maggiore ai sensi dell'articolo 11 delle Condizioni Generali di Servizio
- Indisponibilità derivante da un'azione, una configurazione o una negligenza del Cliente o dei suoi fornitori (es. modifica del codice, cambio di hosting, migrazione non coordinata)
- Utilizzo non conforme ai prerequisiti tecnici documentati (versione di PHP, PrestaShop, browser ecc.)
- Attacchi informatici eccezionali (DDoS, intrusioni massive) che superino le protezioni ragionevoli in essere
- Periodi di sospensione per fatture non pagate o per inadempimento contrattuale del Cliente
- Ambienti di test, staging, preproduzione e servizi forniti a titolo gratuito o promozionale
Articolo 8: Penali: crediti di servizio
8.1 In caso di mancato rispetto accertato del tasso di disponibilità mensile garantito all'articolo 3, il Cliente può richiedere un credito di servizio secondo la scala seguente, applicabile all'importo netto mensile effettivamente fatturato per il servizio interessato.
| Tasso di disponibilità mensile misurato | Credito riconosciuto sulla fattura del mese successivo |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Nessuno (SLA rispettato) |
| ≥ 99,0 % e < 99,5 % | 10 % dell'importo netto mensile |
| ≥ 95,0 % e < 99,0 % | 25 % dell'importo netto mensile |
| < 95,0 % | 50 % dell'importo netto mensile |
8.2 Il credito di servizio è l'unico rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto dello SLA. Assume la forma di una nota di credito imputata alla fattura successiva e non dà luogo ad alcun rimborso in denaro.
8.3 I crediti complessivi riconosciuti in un anno ai sensi del presente SLA non possono superare tre mensilità del prezzo netto di abbonamento del servizio interessato, a prescindere dalla frequenza degli incidenti.
8.4 I crediti non si applicano a un Cliente moroso, sospeso per inadempimento o che non abbia rispettato i propri obblighi contrattuali.
Articolo 9: Procedura di reclamo
9.1 Ogni richiesta di credito di servizio deve essere inviata per iscritto a [email protected] entro un massimo di 15 giorni di calendario dalla fine del mese interessato. Trascorso tale termine, il reclamo si considera decaduto.
9.2 La richiesta deve contenere le seguenti informazioni:
- Identificazione del Cliente e del servizio interessato
- Periodo di indisponibilità contestato (date e orari precisi)
- Descrizione degli incidenti e numeri di ticket associati
- Impatto operativo
9.3 Il Fornitore conferma o contesta il reclamo entro 10 giorni lavorativi. In caso di accordo, il credito è imputato alla fattura successiva. In caso di disaccordo, le parti applicano la procedura di composizione amichevole prevista dalle Condizioni Generali di Servizio.
Articolo 10: Obblighi del Cliente
10.1 La corretta applicazione dello SLA presuppone che il Cliente rispetti i seguenti obblighi:
- Mantenere il proprio ambiente tecnico conforme ai prerequisiti documentati
- Effettuare regolarmente backup propri, indipendentemente dal Fornitore
- Non modificare codice, configurazione o infrastruttura dei servizi senza approvazione scritta del Fornitore
- Segnalare ogni incidente il prima possibile con le informazioni tecniche necessarie
- Designare un referente tecnico raggiungibile durante l'orario di servizio
- Essere in regola con il pagamento delle proprie fatture
10.2 Ogni inadempimento del Cliente a tali obblighi libera il Fornitore dai propri impegni di SLA nella misura corrispondente.
Articolo 11: Revisione e durata
11.1 Il presente SLA è concluso per la durata dell'abbonamento o del contratto principale. Cessa di produrre effetti alla risoluzione o alla scadenza del contratto, fatti salvi gli obblighi di riservatezza e la liquidazione dei crediti in sospeso.
11.2 Il Fornitore può modificare in qualsiasi momento il presente SLA per rafforzare i propri impegni. Ogni modifica sfavorevole al Cliente è comunicata con 60 giorni di calendario di preavviso e dà al Cliente il diritto di risolvere il contratto senza penali qualora le nuove condizioni non gli siano accettabili.
Articolo 12: Legge applicabile e foro competente
12.1 Il presente SLA è regolato dalla legge irlandese, con esclusione di ogni altra legge.
12.2 Ogni controversia relativa all'interpretazione o all'esecuzione del presente SLA è devoluta ai tribunali di Dublino (Irlanda), conformemente all'articolo 12 delle Condizioni Generali di Servizio.