Service Level Agreement (SLA): Standard B2B
Version 1.0: gültig ab 18. April 2026
Die englische Fassung ist der maßgebliche Text. Übersetzungen dienen ausschließlich der Information; bei Abweichungen hat die englische Fassung Vorrang.
Angaben zum Anbieter
- Firma: Datafirefly Limited
- Registernummer (CRO): 810100
- Rechtsform: Private Company Limited by Shares
- Anschrift: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irland
- Technischer Support: [email protected]
- Datenschutz: [email protected]
- Website: datafirefly.com
Dieses Service Level Agreement („SLA“) ergänzt die Nutzungsbedingungen der Datafirefly Limited (der „Anbieter“) und legt die Servicelevel fest, die für die vom gewerblichen Kunden (der „Kunde“) bezogenen SaaS-Leistungen, gehosteten Module und Online-Dienste gelten. Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den Nutzungsbedingungen haben die Nutzungsbedingungen Vorrang, sofern nicht ausdrücklich schriftlich etwas anderes vereinbart ist.
Artikel 1: Gegenstand und Geltungsbereich
1.1 Dieses SLA regelt die Zusagen des Anbieters zu Verfügbarkeit, Support und Störungsbehebung für sämtliche vom Kunden bezogenen Online-Dienste, insbesondere: SaaS-Plattformen für CRM und Marketing, gehostete PrestaShop-Module, Data Hub, Konnektoren und Integrationen von Drittanbietern.
1.2 Das SLA gilt ab Produktivsetzung des Dienstes und für die gesamte Laufzeit des Abonnements oder des laufenden Vertrags. Es gilt nicht für Entwicklungs-, Staging- oder Demonstrationsumgebungen und nicht für den kostenlosen Tarif (Abschnitt 5.4 der Nutzungsbedingungen sieht dies ausdrücklich vor).
1.3 Dieses SLA bildet das Servicelevel Standard ab. Level Premium oder Enterprise mit weitergehenden Zusagen können im Einzelfall vereinbart werden und bedürfen eines schriftlichen Nachtrags.
Artikel 2: Begriffsbestimmungen
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Verfügbarkeit / Uptime | Zeitraum, in dem der Dienst für Endnutzer erreichbar und funktionsfähig ist, monatlich auf Kalendermonatsbasis gemessen. |
| Nichtverfügbarkeit / Downtime | Zeitraum, in dem der Dienst nicht erreichbar oder eine kritische Funktion unbrauchbar ist, ausgenommen die Ausschlüsse nach Artikel 7. |
| Störung | Jedes ungeplante Ereignis, das die Verfügbarkeit oder den ordnungsgemäßen Betrieb des Dienstes beeinträchtigt. |
| Geplante Wartung | Geplanter Eingriff, der dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wird. |
| Werktag | Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Irland. |
| Geschäftszeiten | 9 bis 18 Uhr MEZ, Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Irland. |
| Priorität (P1 / P2 / P3) | Schweregrad einer Störung (siehe Artikel 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Maximal hinnehmbarer Datenverlust im Katastrophenfall. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Maximale Wiederherstellungszeit des Dienstes nach einer Katastrophe. |
Artikel 3: Verfügbarkeitszusage (Uptime)
3.1 Der Anbieter sagt für Dienste im Produktivbetrieb eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % zu, gemessen über den vollen Kalendermonat.
3.2 Zur Orientierung entsprechen 99,5 % einer maximalen Nichtverfügbarkeit von rund 3 Stunden und 40 Minuten je 30-Tage-Monat. Der Anbieter bemüht sich nach besten Kräften, oberhalb dieser Schwelle zu bleiben.
3.3 Die Messung erfolgt durch die internen Monitoring-Werkzeuge des Anbieters, die zwischen den Parteien maßgeblich sind. Der Kunde kann auf schriftliche Anfrage einen Monatsbericht erhalten.
3.4 Automatische Sicherungen erfolgen täglich. Im Katastrophenfall gilt:
- RPO (maximaler Datenverlust): 24 Stunden
- RTO (Wiederherstellung des Dienstes): 8 Geschäftsstunden
Artikel 4: Einstufung von Störungen und Reaktionszeiten
4.1 Vom Kunden gemeldete Störungen werden vom Anbieter in drei Prioritätsstufen eingeteilt.
| Priorität | Definition | Reaktionszeit | Ziel für die Behebung |
|---|---|---|---|
| P1: kritisch | Dienst im Produktivbetrieb vollständig nicht verfügbar oder kritische Funktion vollständig blockiert (z. B. Zugriffsverlust, Bestellungen nicht möglich, Datenschutzverletzung). | 4 Geschäftsstunden | Bestmögliches Bemühen um schnellstmögliche Wiederherstellung; Behelfslösung vorrangig. |
| P2: erheblich | Wichtige Funktion beeinträchtigt oder teilweise nicht verfügbar, mit spürbaren betrieblichen Auswirkungen, ohne vollständige Blockade. | 1 Werktag | 5 Werktage |
| P3: gering | Geringfügige Abweichung, kosmetisches Problem, technische Frage ohne betriebliche Auswirkung, Verbesserungswunsch. | 3 Werktage | Nächstes geplantes Release oder bestmögliches Bemühen |
4.2 Die Prioritätsstufe wird vom Anbieter bei Eingang des Tickets anhand der vom Kunden gelieferten Angaben vergeben. Der Kunde hat die Störung genau zu beschreiben: Umfang, Auswirkung, Schritte zur Reproduktion, Screenshots, Zeitstempel. Eine unvollständige Beschreibung kann die Bearbeitung verzögern.
4.3 Reaktions- und Behebungszeiten laufen während der Geschäftszeiten nach Artikel 2. Eine außerhalb der Geschäftszeiten gemeldete Störung gilt als bei der nächsten Öffnung eingegangen.
Artikel 5: Supportkanäle und Zeiten
5.1 Der technische Support ist über folgende Kanäle erreichbar:
- E-Mail: [email protected]
- Gesicherter Kundenbereich (sobald bereitgestellt)
5.2 Standard-Supportzeiten: 9 bis 18 Uhr MEZ, Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Irland.
5.3 Telefonsupport und Rufbereitschaft rund um die Uhr sind im Standard-SLA nicht enthalten. Diese Leistungen können im Rahmen eines Premium- oder Enterprise-SLA hinzugebucht werden.
5.4 Der Kunde benennt einen einzigen technischen Ansprechpartner, der Tickets eröffnen und verfolgen darf. Der Anbieter behält sich vor, die Zahl gleichzeitiger Ansprechpartner je Kunde zu begrenzen.
Artikel 6: Geplante Wartung
6.1 Geplante Wartungsarbeiten finden vorrangig sonntags zwischen 2 und 6 Uhr (MEZ) statt. Sie werden dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt, außer in Sicherheitsnotfällen.
6.2 Noteingriffe zur Behebung einer kritischen Sicherheitslücke oder zur Wiederherstellung eines Dienstes können ohne Vorankündigung erfolgen; der Kunde wird sobald wie möglich informiert.
6.3 Zeiträume geplanter Wartung und von Noteingriffen werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.
Artikel 7: Ausschlüsse
7.1 Folgende Fälle werden bei der Berechnung der Nichtverfügbarkeit nicht berücksichtigt und begründen keine Vertragsstrafe:
- Geplante Wartung und Noteingriffe (Artikel 6)
- Ausfälle oder Nichtverfügbarkeit bei Drittanbietern außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters (Hosting-Anbieter Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, Anbieter von Drittanbieter-APIs, Telekommunikationsanbieter, CDN)
- Höhere Gewalt im Sinne von Abschnitt 11 der Nutzungsbedingungen
- Nichtverfügbarkeit infolge einer Handlung, Konfiguration oder Nachlässigkeit des Kunden oder seiner eigenen Dienstleister (z. B. Codeänderung, Hosting-Wechsel, nicht abgestimmte Migration)
- Nutzung, die den dokumentierten technischen Voraussetzungen nicht entspricht (PHP-Version, PrestaShop, Browser usw.)
- Außergewöhnliche Cyberangriffe (DDoS, massenhafte Eindringversuche), die über die bestehenden angemessenen Schutzmaßnahmen hinausgehen
- Aussetzungszeiträume wegen unbezahlter Rechnungen oder vertragswidrigen Verhaltens des Kunden
- Test-, Staging- und Vorproduktionsumgebungen sowie unentgeltlich oder zu Werbezwecken bereitgestellte Dienste
Artikel 8: Vertragsstrafen: Servicegutschriften
8.1 Wird die in Artikel 3 zugesagte monatliche Verfügbarkeit nachweislich nicht erreicht, kann der Kunde eine Servicegutschrift nach folgender Staffel verlangen, bezogen auf den tatsächlich in Rechnung gestellten monatlichen Nettobetrag des betroffenen Dienstes.
| Gemessene monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift auf die Rechnung des Folgemonats |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | keine (SLA eingehalten) |
| ≥ 99,0 % und < 99,5 % | 10 % des monatlichen Nettobetrags |
| ≥ 95,0 % und < 99,0 % | 25 % des monatlichen Nettobetrags |
| < 95,0 % | 50 % des monatlichen Nettobetrags |
8.2 Die Servicegutschrift ist der ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichteinhaltung des SLA. Sie erfolgt als Gutschrift auf die nächste Rechnung und begründet keine Barauszahlung.
8.3 Die im Jahr insgesamt nach diesem SLA gewährten Gutschriften dürfen drei Monatsnettopreise des betroffenen Dienstes nicht überschreiten, unabhängig von der Häufigkeit der Störungen.
8.4 Gutschriften gelten nicht für Kunden, die sich im Zahlungsverzug befinden, wegen Vertragsverletzung ausgesetzt sind oder ihren eigenen vertraglichen Pflichten nicht nachgekommen sind.
Artikel 9: Reklamationsverfahren
9.1 Jeder Antrag auf eine Servicegutschrift ist innerhalb von höchstens 15 Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich an [email protected] zu richten. Nach Ablauf dieser Frist gilt die Reklamation als verfristet.
9.2 Der Antrag hat folgende Angaben zu enthalten:
- Bezeichnung des Kunden und des betroffenen Dienstes
- Behaupteter Zeitraum der Nichtverfügbarkeit (genaue Daten und Uhrzeiten)
- Beschreibung der Störungen und zugehörige Ticketnummern
- Betriebliche Auswirkungen
9.3 Der Anbieter bestätigt oder bestreitet die Reklamation innerhalb von 10 Werktagen. Bei Einigung wird die Gutschrift auf die nächste Rechnung angerechnet. Bei Uneinigkeit wenden die Parteien das in den Nutzungsbedingungen vorgesehene Verfahren zur gütlichen Einigung an.
Artikel 10: Pflichten des Kunden
10.1 Die ordnungsgemäße Anwendung des SLA setzt voraus, dass der Kunde folgende Pflichten einhält:
- Sein technisches Umfeld entsprechend den dokumentierten Voraussetzungen zu betreiben
- Unabhängig vom Anbieter regelmäßig eigene Sicherungen anzufertigen
- Code, Konfiguration oder Infrastruktur der Dienste nicht ohne schriftliche Zustimmung des Anbieters zu verändern
- Jede Störung schnellstmöglich mit den erforderlichen technischen Angaben zu melden
- Einen während der Geschäftszeiten erreichbaren technischen Ansprechpartner zu benennen
- Mit der Zahlung seiner Rechnungen nicht in Verzug zu sein
10.2 Jede Verletzung dieser Pflichten durch den Kunden befreit den Anbieter in entsprechendem Umfang von seinen SLA-Zusagen.
Artikel 11: Überprüfung und Laufzeit
11.1 Dieses SLA wird für die Laufzeit des Abonnements oder des Hauptvertrags geschlossen. Es endet mit Kündigung oder Ablauf des Vertrags, unbeschadet der Vertraulichkeitspflichten und der Abwicklung offener Gutschriften.
11.2 Der Anbieter kann dieses SLA jederzeit ändern, um seine Zusagen zu verstärken. Jede für den Kunden nachteilige Änderung wird mit einer Frist von 60 Kalendertagen angekündigt und berechtigt den Kunden, den Vertrag ohne Vertragsstrafe zu kündigen, falls die neuen Bedingungen für ihn nicht annehmbar sind.
Artikel 12: Anwendbares Recht und Gerichtsstand
12.1 Dieses SLA unterliegt irischem Recht unter Ausschluss jedes anderen Rechts.
12.2 Jede Streitigkeit über Auslegung oder Erfüllung dieses SLA wird den Gerichten in Dublin (Irland) vorgelegt, gemäß Abschnitt 12 der Nutzungsbedingungen.