Service Level Agreement (SLA): standardowy B2B
Wersja 1.0: obowiązuje od 18 kwietnia 2026
Wersja angielska jest tekstem wiążącym. Tłumaczenia udostępniamy wyłącznie w celach informacyjnych; w razie jakichkolwiek rozbieżności pierwszeństwo ma tamta wersja.
Dane usługodawcy
- Nazwa spółki: Datafirefly Limited
- Numer rejestrowy (CRO): 810100
- Forma prawna: Private Company Limited by Shares
- Adres: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irlandia
- Wsparcie techniczne: [email protected]
- Ochrona danych: [email protected]
- Strona: datafirefly.com
Niniejsze Service Level Agreement („SLA”) uzupełnia regulamin Datafirefly Limited („usługodawca”) i określa poziomy usług mające zastosowanie do usług SaaS, hostowanych modułów i usług online zamawianych przez klienta biznesowego („klient”). W razie sprzeczności między niniejszym SLA a regulaminem pierwszeństwo ma regulamin, chyba że wyraźnie na piśmie postanowiono inaczej.
Artykuł 1: przedmiot i zakres
1.1 Niniejsze SLA określa zobowiązania usługodawcy w zakresie dostępności, wsparcia i obsługi incydentów dla wszystkich usług online zamawianych przez klienta, w szczególności: platform SaaS do CRM i marketingu, hostowanych modułów PrestaShop, Data Hub, konektorów i integracji z rozwiązaniami zewnętrznymi.
1.2 SLA obowiązuje od uruchomienia usługi produkcyjnie i przez cały czas trwania subskrypcji albo bieżącej umowy. Nie obejmuje środowisk deweloperskich, staging ani demonstracyjnych, ani planu bezpłatnego (punkt 5.4 regulaminu przewiduje to wprost).
1.3 Niniejsze SLA stanowi poziom usług Standard. Poziomy Premium albo Enterprise, z rozszerzonymi zobowiązaniami, mogą być uzgadniane indywidualnie i wymagają pisemnego aneksu.
Artykuł 2: definicje
| Pojęcie | Definicja |
|---|---|
| Dostępność / uptime | Czas, w którym usługa jest dostępna i sprawna dla użytkowników końcowych, mierzony co miesiąc w ujęciu miesiąca kalendarzowego. |
| Niedostępność / downtime | Okres, w którym usługa jest niedostępna albo funkcja krytyczna jest bezużyteczna, z wyłączeniem przypadków z artykułu 7. |
| Incydent | Każde nieplanowane zdarzenie wpływające na dostępność albo prawidłowe działanie usługi. |
| Prace planowe | Zaplanowana interwencja zapowiedziana klientowi z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem. |
| Dzień roboczy | Od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych w Irlandii. |
| Godziny obsługi | Od 9 do 18 CET, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych w Irlandii. |
| Priorytet (P1 / P2 / P3) | Poziom powagi incydentu (zobacz artykuł 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Maksymalna dopuszczalna utrata danych w razie awarii. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Maksymalny czas przywrócenia usługi po awarii. |
Artykuł 3: zobowiązanie dostępności (uptime)
3.1 Usługodawca zobowiązuje się do miesięcznej dostępności na poziomie 99,5% dla usług produkcyjnych, mierzonej w pełnym miesiącu kalendarzowym.
3.2 Orientacyjnie 99,5% odpowiada niedostępności nieprzekraczającej około 3 godzin i 40 minut w miesiącu 30-dniowym. Usługodawca dokłada najlepszych starań, aby utrzymać się powyżej tego progu.
3.3 Pomiar prowadzą wewnętrzne narzędzia monitoringu usługodawcy, które są wiążące między stronami. Klient może otrzymać raport miesięczny na pisemny wniosek.
3.4 Automatyczne kopie zapasowe wykonywane są codziennie. W razie awarii:
- RPO (maksymalna utrata danych): 24 godziny
- RTO (przywrócenie usługi): 8 godzin roboczych
Artykuł 4: klasyfikacja incydentów i czasy reakcji
4.1 Incydenty zgłaszane przez klienta usługodawca klasyfikuje w trzech poziomach priorytetu.
| Priorytet | Definicja | Czas reakcji | Cel rozwiązania |
|---|---|---|---|
| P1: krytyczny | Usługa całkowicie niedostępna produkcyjnie albo funkcja krytyczna całkowicie zablokowana (np. utrata dostępu, brak możliwości składania zamówień, naruszenie ochrony danych). | 4 godziny robocze | Najlepsze starania o możliwie najszybsze przywrócenie usługi; rozwiązanie zastępcze w pierwszej kolejności. |
| P2: poważny | Ważna funkcja ograniczona albo częściowo niedostępna, z odczuwalnym wpływem na działalność, bez całkowitej blokady. | 1 dzień roboczy | 5 dni roboczych |
| P3: drobny | Drobna nieprawidłowość, kwestia kosmetyczna, pytanie techniczne bez wpływu na działalność, prośba o usprawnienie. | 3 dni robocze | Najbliższe planowane wydanie albo najlepsze starania |
4.2 Poziom priorytetu nadaje usługodawca przy przyjęciu zgłoszenia, na podstawie informacji przekazanych przez klienta. Klient opisuje incydent precyzyjnie: zakres, wpływ, kroki do odtworzenia, zrzuty ekranu, znaczniki czasu. Niepełny opis może opóźnić obsługę.
4.3 Czasy reakcji i rozwiązania biegną w godzinach obsługi określonych w artykule 2. Incydent zgłoszony poza tymi godzinami uznaje się za otrzymany przy najbliższym otwarciu.
Artykuł 5: kanały i godziny wsparcia
5.1 Wsparcie techniczne jest dostępne następującymi kanałami:
- E-mail: [email protected]
- Zabezpieczony panel klienta (gdy zostanie udostępniony)
5.2 Standardowe godziny wsparcia: od 9 do 18 CET, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych w Irlandii.
5.3 Wsparcie telefoniczne i dyżur 24/7 nie wchodzą w skład standardowego SLA. Usługi te można zamówić w ramach SLA Premium albo Enterprise.
5.4 Klient wskazuje jedną osobę techniczną do kontaktu, uprawnioną do zakładania i prowadzenia zgłoszeń. Usługodawca zastrzega sobie prawo do ograniczenia liczby jednoczesnych osób kontaktowych po stronie klienta.
Artykuł 6: prace planowe
6.1 Prace planowe wykonywane są przede wszystkim w niedziele między godziną 2 a 6 (CET). Zapowiadamy je klientowi z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, poza pilnymi przypadkami bezpieczeństwa.
6.2 Interwencje pilne, mające usunąć krytyczną lukę bezpieczeństwa albo przywrócić usługę, mogą być prowadzone bez uprzedzenia, z poinformowaniem klienta możliwie najszybciej.
6.3 Okresy prac planowych i interwencji pilnych nie są wliczane do obliczania dostępności.
Artykuł 7: wyłączenia
7.1 Poniższe przypadki nie są wliczane do obliczania niedostępności i nie rodzą żadnych kar:
- Prace planowe i interwencje pilne (artykuł 6)
- Awarie albo niedostępność po stronie dostawców zewnętrznych, poza kontrolą usługodawcy (dostawca hostingu Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, dostawcy zewnętrznych API, operatorzy telekomunikacyjni, CDN)
- Siła wyższa w rozumieniu punktu 11 regulaminu
- Niedostępność wynikająca z działania, konfiguracji albo zaniedbania klienta lub jego własnych dostawców (np. zmiana kodu, zmiana hostingu, nieskoordynowana migracja)
- Korzystanie niezgodne z udokumentowanymi wymaganiami technicznymi (wersja PHP, PrestaShop, przeglądarka itd.)
- Wyjątkowe cyberataki (DDoS, masowe włamania) wykraczające poza zastosowane rozsądne zabezpieczenia
- Okresy zawieszenia z powodu nieopłaconych faktur albo naruszenia umowy przez klienta
- Środowiska testowe, staging, przedprodukcyjne oraz usługi świadczone nieodpłatnie albo w celach promocyjnych
Artykuł 8: kary: kredyty serwisowe
8.1 W razie wykazanego niedotrzymania miesięcznej dostępności gwarantowanej w artykule 3 klient może wystąpić o kredyt serwisowy według poniższej skali, liczony od miesięcznej kwoty netto faktycznie zafakturowanej za daną usługę.
| Zmierzona dostępność miesięczna | Kredyt na fakturze za kolejny miesiąc |
|---|---|
| ≥ 99,5% | brak (SLA dotrzymane) |
| ≥ 99,0% i < 99,5% | 10% miesięcznej kwoty netto |
| ≥ 95,0% i < 99,0% | 25% miesięcznej kwoty netto |
| < 95,0% | 50% miesięcznej kwoty netto |
8.2 Kredyt serwisowy jest jedynym środkiem przysługującym klientowi w razie niedotrzymania SLA. Przybiera formę noty kredytowej zaliczanej na poczet kolejnej faktury i nie rodzi prawa do zwrotu w gotówce.
8.3 Kredyty przyznane łącznie w roku na podstawie niniejszego SLA nie mogą przekroczyć trzech miesięcy ceny netto abonamentu za daną usługę, niezależnie od częstotliwości incydentów.
8.4 Kredyty nie przysługują klientowi zalegającemu z płatnością, zawieszonemu z powodu naruszenia umowy albo takiemu, który nie dopełnił własnych obowiązków umownych.
Artykuł 9: procedura reklamacyjna
9.1 Każdy wniosek o kredyt serwisowy należy przesłać pisemnie na adres [email protected] najpóźniej w ciągu 15 dni kalendarzowych od zakończenia danego miesiąca. Po tym terminie reklamację uznaje się za wygasłą.
9.2 Wniosek zawiera następujące informacje:
- Oznaczenie klienta i danej usługi
- Wskazywany okres niedostępności (dokładne daty i godziny)
- Opis incydentów oraz powiązane numery zgłoszeń
- Wpływ na działalność
9.3 Usługodawca potwierdza albo kwestionuje reklamację w ciągu 10 dni roboczych. W razie zgody kredyt zalicza się na poczet kolejnej faktury. W razie sporu strony stosują procedurę polubownego rozwiązania przewidzianą w regulaminie.
Artykuł 10: obowiązki klienta
10.1 Prawidłowe stosowanie SLA zakłada, że klient dopełnia następujących obowiązków:
- Utrzymuje swoje środowisko techniczne zgodnie z udokumentowanymi wymaganiami
- Regularnie wykonuje własne kopie zapasowe, niezależnie od usługodawcy
- Nie zmienia kodu, konfiguracji ani infrastruktury usług bez pisemnej zgody usługodawcy
- Zgłasza każdy incydent możliwie najszybciej, wraz z niezbędnymi informacjami technicznymi
- Wskazuje osobę techniczną do kontaktu, dostępną w godzinach obsługi
- Reguluje swoje faktury w terminie
10.2 Każde uchybienie tym obowiązkom przez klienta zwalnia usługodawcę z jego zobowiązań SLA w odpowiadającym zakresie.
Artykuł 11: przegląd i czas trwania
11.1 Niniejsze SLA zawiera się na czas trwania subskrypcji albo umowy głównej. Przestaje obowiązywać z chwilą rozwiązania albo wygaśnięcia umowy, bez uszczerbku dla obowiązków poufności i rozliczenia zaległych kredytów.
11.2 Usługodawca może w każdej chwili zmienić niniejsze SLA, aby wzmocnić swoje zobowiązania. O każdej zmianie niekorzystnej dla klienta informuje z 60-dniowym wyprzedzeniem kalendarzowym; klient ma wtedy prawo rozwiązać umowę bez kar, jeżeli nowe warunki są dla niego nie do przyjęcia.
Artykuł 12: prawo właściwe i jurysdykcja
12.1 Niniejsze SLA podlega prawu irlandzkiemu, z wyłączeniem każdego innego prawa.
12.2 Wszelkie spory dotyczące wykładni albo wykonania niniejszego SLA poddane zostają sądom w Dublinie (Irlandia), zgodnie z punktem 12 regulaminu.