Service Level Agreement (SLA): Estándar B2B
Versión 1.0: en vigor desde el 18 de abril de 2026
La versión inglesa es el texto que da fe. Las traducciones se facilitan únicamente a título informativo; en caso de discrepancia, prevalece dicha versión.
Datos del Prestador
- Razón social: Datafirefly Limited
- Número de registro (CRO): 810100
- Forma jurídica: Private Company Limited by Shares
- Domicilio: 15A Main Street, Blackrock, Dublín, A94 T8P8, Irlanda
- Soporte técnico: [email protected]
- Protección de datos: [email protected]
- Sitio web: datafirefly.com
El presente Service Level Agreement («SLA») completa las Condiciones Generales del Servicio de Datafirefly Limited (el «Prestador») y precisa los niveles de servicio aplicables a las prestaciones SaaS, módulos alojados y servicios en línea contratados por el Cliente profesional (el «Cliente»). En caso de contradicción entre el presente SLA y las Condiciones Generales del Servicio, prevalecen estas últimas salvo estipulación escrita expresa en contrario.
Artículo 1: Objeto y ámbito
1.1 El presente SLA define los compromisos del Prestador en materia de disponibilidad, soporte y gestión de incidencias para todos los servicios en línea contratados por el Cliente, en particular: plataformas SaaS de CRM y marketing, módulos PrestaShop alojados, Data Hub, conectores e integraciones de terceros.
1.2 El SLA se aplica desde la puesta en producción del servicio y durante toda la vigencia de la suscripción o del contrato en curso. No se aplica a los entornos de desarrollo, staging o demostración, ni al plan Gratuito (el punto 5.4 de las Condiciones Generales del Servicio así lo prevé expresamente).
1.3 El presente SLA constituye el nivel de servicio Estándar. Los niveles Premium o Enterprise, con compromisos reforzados, pueden negociarse caso por caso y serán objeto de una adenda escrita.
Artículo 2: Definiciones
| Término | Definición |
|---|---|
| Disponibilidad / Uptime | Tiempo durante el cual el servicio es accesible y funcional para los usuarios finales, medido mensualmente sobre el mes natural. |
| Indisponibilidad / Downtime | Periodo durante el cual el servicio es inaccesible o una funcionalidad crítica resulta inutilizable, salvo las exclusiones del artículo 7. |
| Incidencia | Todo acontecimiento no previsto que afecte a la disponibilidad o al correcto funcionamiento del servicio. |
| Mantenimiento programado | Intervención planificada notificada al Cliente con al menos 48 horas de antelación. |
| Día hábil | De lunes a viernes, excluidos los festivos irlandeses. |
| Horario de atención | De 9 a 18 h CET, de lunes a viernes, excluidos los festivos irlandeses. |
| Prioridad (P1 / P2 / P3) | Nivel de gravedad de una incidencia (véase el artículo 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Pérdida máxima de datos aceptable en caso de siniestro. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Tiempo máximo de restablecimiento del servicio tras un siniestro. |
Artículo 3: Compromiso de disponibilidad (Uptime)
3.1 El Prestador se compromete a una tasa de disponibilidad mensual del 99,5 % para los servicios en producción, medida sobre el mes natural completo.
3.2 A título indicativo, el 99,5 % corresponde a una indisponibilidad máxima de unas 3 horas y 40 minutos por mes de 30 días. El Prestador pone sus mejores medios para mantenerse por encima de ese umbral.
3.3 La medición la realizan las herramientas internas de monitorización del Prestador, que hacen fe entre las partes. El Cliente puede solicitar un informe mensual por escrito.
3.4 Las copias de seguridad automáticas se realizan a diario. En caso de siniestro:
- RPO (pérdida máxima de datos): 24 horas
- RTO (restablecimiento del servicio): 8 horas hábiles
Artículo 4: Clasificación de incidencias y plazos de respuesta
4.1 El Prestador clasifica las incidencias comunicadas por el Cliente en tres niveles de prioridad.
| Prioridad | Definición | Plazo de respuesta | Objetivo de resolución |
|---|---|---|---|
| P1: crítica | Servicio totalmente indisponible en producción o funcionalidad crítica completamente bloqueada (p. ej. pérdida de acceso, imposibilidad de tramitar pedidos, violación de datos). | 4 horas hábiles | Mejores medios para restablecer el servicio lo antes posible; solución provisional prioritaria. |
| P2: mayor | Funcionalidad importante degradada o parcialmente indisponible, con impacto operativo significativo, sin bloqueo total. | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| P3: menor | Anomalía menor, problema cosmético, consulta técnica sin impacto operativo, petición de mejora. | 3 días hábiles | Siguiente versión programada o mejores medios |
4.2 El Prestador asigna el nivel de prioridad al recibir el ticket, en función de la información facilitada por el Cliente. El Cliente debe describir la incidencia con precisión: alcance, impacto, pasos para reproducirla, capturas de pantalla, marcas horarias. Una descripción incompleta puede retrasar la atención.
4.3 Los plazos de respuesta y resolución corren durante el horario de atención definido en el artículo 2. Una incidencia comunicada fuera de ese horario se considera recibida en la siguiente apertura.
Artículo 5: Canales y horarios de soporte
5.1 El soporte técnico está disponible por los siguientes canales:
- Correo electrónico: [email protected]
- Área de cliente segura (cuando esté disponible)
5.2 Horario de soporte estándar: de 9 a 18 h CET, de lunes a viernes, excluidos los festivos irlandeses.
5.3 El soporte telefónico y la guardia 24/7 no están incluidos en el SLA Estándar. Estos servicios pueden contratarse en un SLA Premium o Enterprise.
5.4 El Cliente designa un único contacto técnico autorizado a abrir y seguir los tickets. El Prestador se reserva el derecho de limitar el número de contactos simultáneos por Cliente.
Artículo 6: Mantenimiento programado
6.1 Las operaciones de mantenimiento programado se realizan principalmente los domingos entre las 2 y las 6 h (CET). Se notifican al Cliente con al menos 48 horas de antelación, salvo urgencia de seguridad.
6.2 Las intervenciones de urgencia destinadas a corregir un fallo crítico de seguridad o a restablecer un servicio pueden realizarse sin previo aviso, informando al Cliente lo antes posible.
6.3 Los periodos de mantenimiento programado y de urgencia no se computan en el cálculo de la tasa de disponibilidad.
Artículo 7: Exclusiones
7.1 Los siguientes casos no se computan en el cálculo de la indisponibilidad y no dan lugar a penalización alguna:
- Mantenimiento programado e intervenciones de urgencia (artículo 6)
- Fallos o indisponibilidad de proveedores terceros ajenos al control del Prestador (proveedor de alojamiento Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, proveedores de API de terceros, operadores de telecomunicaciones, CDN)
- Fuerza mayor en el sentido del punto 11 de las Condiciones Generales del Servicio
- Indisponibilidad derivada de una actuación, configuración o negligencia del Cliente o de sus propios proveedores (p. ej. modificación de código, cambio de alojamiento, migración no coordinada)
- Uso no conforme con los requisitos técnicos documentados (versión de PHP, PrestaShop, navegador, etc.)
- Ciberataques excepcionales (DDoS, intrusiones masivas) que superen las protecciones razonables implantadas
- Periodos de suspensión por facturas impagadas o incumplimiento contractual del Cliente
- Entornos de prueba, staging, preproducción y servicios prestados de forma gratuita o con fines promocionales
Artículo 8: Penalizaciones: créditos de servicio
8.1 En caso de incumplimiento acreditado de la tasa de disponibilidad mensual garantizada en el artículo 3, el Cliente puede solicitar un crédito de servicio según la escala siguiente, aplicable al importe neto mensual efectivamente facturado por el servicio afectado.
| Tasa de disponibilidad mensual medida | Crédito concedido en la factura del mes siguiente |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Ninguno (SLA cumplido) |
| ≥ 99,0 % y < 99,5 % | 10 % del importe neto mensual |
| ≥ 95,0 % y < 99,0 % | 25 % del importe neto mensual |
| < 95,0 % | 50 % del importe neto mensual |
8.2 El crédito de servicio es el único recurso del Cliente en caso de incumplimiento del SLA. Adopta la forma de un abono aplicado a la siguiente factura y no da lugar a devolución en efectivo.
8.3 Los créditos acumulados anualmente en virtud del presente SLA no podrán superar tres meses del precio neto de suscripción del servicio afectado, con independencia de la frecuencia de las incidencias.
8.4 Los créditos no se aplican a un Cliente en situación de impago, suspendido por incumplimiento o que no haya cumplido sus propias obligaciones contractuales.
Artículo 9: Procedimiento de reclamación
9.1 Toda solicitud de crédito de servicio deberá enviarse por escrito a [email protected] en un plazo máximo de 15 días naturales desde el final del mes afectado. Transcurrido ese plazo, la reclamación se considerará prescrita.
9.2 La solicitud deberá incluir la siguiente información:
- Identificación del Cliente y del servicio afectado
- Periodo de indisponibilidad alegado (fechas y horas exactas)
- Descripción de las incidencias y números de ticket asociados
- Impacto operativo
9.3 El Prestador confirma o rechaza la reclamación en un plazo de 10 días hábiles. Si la acepta, el crédito se imputa a la siguiente factura. En caso de desacuerdo, las partes aplican el procedimiento de resolución amistosa previsto en las Condiciones Generales del Servicio.
Artículo 10: Obligaciones del Cliente
10.1 La correcta aplicación del SLA presupone que el Cliente cumple las siguientes obligaciones:
- Mantener su entorno técnico conforme a los requisitos documentados
- Realizar sus propias copias de seguridad con regularidad, con independencia del Prestador
- No modificar el código, la configuración ni la infraestructura de los servicios sin la aprobación escrita del Prestador
- Comunicar cualquier incidencia lo antes posible con la información técnica necesaria
- Designar un contacto técnico localizable durante el horario de atención
- Estar al corriente del pago de sus facturas
10.2 Todo incumplimiento de estas obligaciones por parte del Cliente libera al Prestador de sus compromisos de SLA en la medida correspondiente.
Artículo 11: Revisión y duración
11.1 El presente SLA se celebra por la duración de la suscripción o del contrato principal. Deja de surtir efecto con la resolución o el vencimiento del contrato, sin perjuicio de las obligaciones de confidencialidad y de la liquidación de los créditos pendientes.
11.2 El Prestador puede modificar en cualquier momento el presente SLA para reforzar sus compromisos. Toda modificación desfavorable para el Cliente se notificará con 60 días naturales de antelación y da derecho al Cliente a resolver el contrato sin penalización si las nuevas condiciones no le resultan aceptables.
Artículo 12: Ley aplicable y jurisdicción
12.1 El presente SLA se rige por el Derecho irlandés, con exclusión de cualquier otro.
12.2 Todo litigio relativo a la interpretación o ejecución del presente SLA se somete a los tribunales de Dublín (Irlanda), conforme al punto 12 de las Condiciones Generales del Servicio.