Service Level Agreement (SLA) : Standard B2B
Version 1.0 : en vigueur au 18 avril 2026
La version anglaise est le texte faisant foi. Les traductions sont fournies à titre d'information ; en cas de divergence, la version anglaise prévaut.
Identification du Prestataire
- Raison sociale: Datafirefly Limited
- N° enregistrement (CRO): 810100
- Forme juridique: Private Company Limited by Shares
- Adresse: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irlande
- Support technique: [email protected]
- Protection des données: [email protected]
- Site web: datafirefly.com
Le présent Service Level Agreement (« SLA ») complète les Conditions Générales de Service de Datafirefly Limited (« le Prestataire ») et précise les niveaux de service applicables aux prestations SaaS, modules hébergés et services en ligne souscrits par le Client professionnel (« le Client »). En cas de contradiction entre le présent SLA et les CGS, les CGS prévalent sauf stipulation écrite expresse contraire.
Article 1 : Objet et champ d'application
1.1 Le présent SLA définit les engagements du Prestataire en matière de disponibilité, de support et de gestion des incidents pour l'ensemble des services en ligne souscrits par le Client, notamment : plateformes SaaS CRM et marketing, modules PrestaShop hébergés, Data Hub, connecteurs et intégrations tierces.
1.2 Le SLA s'applique dès la mise en production du service et pour toute la durée de l'abonnement ou du contrat en cours. Il ne s'applique pas aux environnements de développement, de staging, de démonstration ni au forfait Gratuit (l'article 5.4 des CGS le prévoit expressément).
1.3 Le présent SLA constitue le niveau de service Standard. Des niveaux Premium ou Enterprise avec engagements renforcés peuvent être négociés au cas par cas et font l'objet d'un avenant écrit.
Article 2 : Définitions
| Terme | Définition |
|---|---|
| Disponibilité / Uptime | Temps pendant lequel le service est accessible et fonctionnel pour l'utilisateur final, mesuré mensuellement sur le mois calendaire. |
| Indisponibilité / Downtime | Période pendant laquelle le service est inaccessible ou rend une fonctionnalité critique inutilisable, hors exclusions de l'article 7. |
| Incident | Tout événement non planifié affectant la disponibilité ou le bon fonctionnement du service. |
| Maintenance planifiée | Intervention programmée notifiée au Client avec au moins 48 heures de préavis. |
| Jour ouvré | Jour du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux irlandais. |
| Heures ouvrées | De 9h à 18h (heure CET), du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux irlandais. |
| Priorité (P1 / P2 / P3) | Niveau de gravité d'un incident (voir article 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Perte maximale de données acceptable en cas de sinistre. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Temps maximal de reprise du service après sinistre. |
Article 3 : Engagement de disponibilité (Uptime)
3.1 Le Prestataire s'engage sur un taux de disponibilité mensuel de 99,5 % pour les services en production, mesuré sur le mois calendaire complet.
3.2 À titre indicatif, 99,5 % correspond à une indisponibilité maximale d'environ 3 heures et 40 minutes par mois de 30 jours. Le Prestataire met en œuvre ses meilleurs efforts pour rester au-dessus de ce seuil.
3.3 La mesure est effectuée par les outils de supervision internes du Prestataire, qui font foi entre les parties. Le Client peut demander un relevé mensuel sur simple demande écrite.
3.4 Les sauvegardes automatiques sont quotidiennes. En cas de sinistre :
- RPO (perte maximale de données) : 24 heures
- RTO (reprise du service) : 8 heures ouvrées
Article 4 : Classification des incidents et temps de réponse
4.1 Les incidents signalés par le Client sont classés par le Prestataire selon trois niveaux de priorité.
| Priorité | Définition | Prise en charge | Objectif de résolution |
|---|---|---|---|
| P1 : Critique | Service totalement indisponible en production ou fonctionnalité critique entièrement bloquée (ex. : perte d'accès, impossibilité de passer commande, fuite de données). | 4 heures ouvrées | Meilleurs efforts pour un rétablissement dans les plus brefs délais ; solution de contournement prioritaire. |
| P2 : Majeur | Fonctionnalité importante dégradée ou partiellement indisponible, avec impact significatif sur l'exploitation, sans blocage total. | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
| P3 : Mineur | Anomalie mineure, problème cosmétique, question technique sans impact d'exploitation, demande d'évolution. | 3 jours ouvrés | Prochaine version planifiée ou best effort |
4.2 Le niveau de priorité est attribué par le Prestataire à réception du ticket, sur la base des éléments fournis par le Client. Le Client est tenu de décrire l'incident avec précision : périmètre, impact, étapes de reproduction, captures d'écran, horodatage. Une description incomplète peut retarder la prise en charge.
4.3 Les temps de prise en charge et de résolution courent pendant les heures ouvrées définies à l'article 2. Un incident signalé hors heures ouvrées est réputé reçu à l'ouverture suivante.
Article 5 : Canaux et horaires de support
5.1 Le support technique est joignable aux canaux suivants :
- Email : [email protected]
- Espace client sécurisé (lorsque mis à disposition)
5.2 Horaires de support standard : 9h à 18h CET, du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux irlandais.
5.3 Le support téléphonique et les astreintes 24/7 ne sont pas inclus dans le SLA Standard. Ces prestations peuvent être souscrites dans le cadre d'un SLA Premium ou Enterprise.
5.4 Le Client désigne un interlocuteur technique unique habilité à ouvrir et suivre les tickets. Le Prestataire se réserve le droit de limiter le nombre de contacts simultanés par Client.
Article 6 : Maintenance planifiée
6.1 Les opérations de maintenance planifiée sont réalisées prioritairement le dimanche, entre 2h et 6h (heure CET). Elles sont notifiées au Client au moins 48 heures à l'avance, sauf urgence de sécurité.
6.2 Les interventions d'urgence destinées à corriger une faille de sécurité critique ou à rétablir un service peuvent être menées sans préavis, avec information du Client dans les meilleurs délais.
6.3 Les périodes de maintenance planifiée et d'urgence ne sont pas comptabilisées dans le calcul du taux de disponibilité.
Article 7 : Exclusions
7.1 Ne sont pas comptabilisés dans le calcul d'indisponibilité et n'ouvrent droit à aucune pénalité les cas suivants :
- Maintenance planifiée et interventions d'urgence (article 6)
- Pannes ou indisponibilités affectant des fournisseurs tiers hors du contrôle du Prestataire (hébergeur Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, fournisseurs d'API tierces, opérateurs télécoms, CDN)
- Force majeure au sens de l'article 11 des CGS
- Indisponibilité résultant d'une action, d'une configuration ou d'une négligence du Client ou de ses prestataires (ex. : modification de code, changement d'hébergement, migration non coordonnée)
- Usage non conforme aux prérequis techniques documentés (version PHP, PrestaShop, navigateur, etc.)
- Attaques informatiques exceptionnelles (DDoS, intrusions massives) au-delà des protections raisonnables mises en place
- Période de suspension pour impayé ou manquement contractuel du Client
- Environnements de test, staging, préproduction et services fournis à titre gratuit ou promotionnel
Article 8 : Pénalités : Crédits de service
8.1 En cas de non-respect avéré du taux de disponibilité mensuel garanti à l'article 3, le Client peut demander un crédit de service selon le barème suivant, applicable au montant mensuel hors taxes effectivement facturé pour le service concerné.
| Taux de disponibilité mensuel constaté | Crédit accordé sur la facture du mois suivant |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Aucun (SLA respecté) |
| ≥ 99,0 % et < 99,5 % | 10 % du montant mensuel HT |
| ≥ 95,0 % et < 99,0 % | 25 % du montant mensuel HT |
| < 95,0 % | 50 % du montant mensuel HT |
8.2 Le crédit de service constitue le recours exclusif du Client en cas de non-respect du SLA. Il prend la forme d'un avoir imputé sur la facture suivante et ne donne lieu à aucun remboursement en numéraire.
8.3 Le cumul annuel des crédits accordés au titre du présent SLA ne peut excéder trois mois d'abonnement hors taxes du service concerné, quelle que soit la fréquence des incidents.
8.4 Les crédits ne sont pas applicables au bénéfice d'un Client en situation d'impayé, de suspension pour manquement, ou ayant manqué à ses propres obligations contractuelles.
Article 9 : Procédure de réclamation
9.1 Toute demande de crédit de service doit être adressée par écrit à [email protected] dans un délai maximum de 15 jours calendaires suivant la fin du mois concerné. Passé ce délai, la réclamation est réputée forclose.
9.2 La demande doit inclure les éléments suivants :
- Identification du Client et du service concerné
- Période d'indisponibilité alléguée (dates et heures précises)
- Description des incidents et numéros de tickets associés
- Impact sur l'exploitation
9.3 Le Prestataire confirme ou conteste la réclamation sous 10 jours ouvrés. En cas d'accord, le crédit est imputé sur la facture suivante. En cas de désaccord, les parties appliquent la procédure de résolution amiable prévue aux CGS.
Article 10 : Obligations du Client
10.1 La bonne application du SLA suppose que le Client respecte les obligations suivantes :
- Maintenir son environnement technique conforme aux prérequis documentés
- Effectuer régulièrement ses propres sauvegardes, indépendamment du Prestataire
- Ne pas modifier le code, la configuration ou l'infrastructure des services sans validation écrite du Prestataire
- Signaler tout incident dans les meilleurs délais avec les éléments techniques nécessaires
- Désigner un interlocuteur technique joignable pendant les heures ouvrées
- Être à jour du paiement de ses factures
10.2 Tout manquement du Client à ces obligations dégage le Prestataire de ses engagements SLA à due proportion.
Article 11 : Révision et durée
11.1 Le présent SLA est conclu pour la durée de l'abonnement ou du contrat principal. Il cesse de produire ses effets à la résiliation ou à l'échéance du contrat, sans préjudice des obligations de confidentialité et de règlement des crédits dus.
11.2 Le Prestataire peut faire évoluer le présent SLA dans le sens d'un renforcement des engagements à tout moment. Toute évolution défavorable au Client est notifiée avec un préavis de 60 jours calendaires et donne au Client la faculté de résilier le contrat sans pénalité si les nouvelles conditions ne lui conviennent pas.
Article 12 : Droit applicable et juridiction
12.1 Le présent SLA est régi par le droit irlandais, à l'exclusion de toute autre loi.
12.2 Tout différend relatif à l'interprétation ou à l'exécution du présent SLA est soumis aux juridictions de Dublin (Irlande), conformément à l'article 12 des CGS.