Service Level Agreement (SLA): Standaard B2B
Versie 1.0: van kracht sinds 18 april 2026
De Engelse versie is de rechtsgeldige tekst. Vertalingen worden uitsluitend ter informatie verstrekt; bij enig verschil prevaleert die versie.
Gegevens van de aanbieder
- Naam van de vennootschap: Datafirefly Limited
- Ondernemingsnummer (CRO): 810100
- Rechtsvorm: Private Company Limited by Shares
- Adres: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Ierland
- Technische ondersteuning: [email protected]
- Gegevensbescherming: [email protected]
- Website: datafirefly.com
Dit Service Level Agreement ("SLA") vult de algemene voorwaarden van Datafirefly Limited (de "aanbieder") aan en legt de serviceniveaus vast die gelden voor de SaaS-diensten, gehoste modules en onlinediensten die de zakelijke klant (de "klant") afneemt. Bij tegenstrijdigheid tussen dit SLA en de algemene voorwaarden gaan de algemene voorwaarden voor, tenzij schriftelijk uitdrukkelijk anders is bepaald.
Artikel 1: voorwerp en reikwijdte
1.1 Dit SLA legt de verbintenissen van de aanbieder vast inzake beschikbaarheid, ondersteuning en incidentbeheer voor alle onlinediensten die de klant afneemt, in het bijzonder: SaaS-platformen voor CRM en marketing, gehoste PrestaShop-modules, Data Hub, connectoren en integraties van derden.
1.2 Het SLA geldt vanaf de ingebruikname van de dienst en voor de volledige looptijd van het abonnement of de lopende overeenkomst. Het geldt niet voor ontwikkel-, staging- of demonstratieomgevingen, en evenmin voor het gratis pakket (artikel 5.4 van de algemene voorwaarden bepaalt dat uitdrukkelijk).
1.3 Dit SLA vormt het serviceniveau Standaard. Niveaus Premium of Enterprise, met verdergaande verbintenissen, kunnen per geval worden overeengekomen en worden vastgelegd in een schriftelijk addendum.
Artikel 2: definities
| Begrip | Definitie |
|---|---|
| Beschikbaarheid / uptime | De tijd waarin de dienst voor eindgebruikers bereikbaar en bruikbaar is, maandelijks gemeten over de kalendermaand. |
| Onbeschikbaarheid / downtime | De periode waarin de dienst onbereikbaar is of een kritieke functie onbruikbaar is, met uitzondering van de uitsluitingen in artikel 7. |
| Incident | Elke ongeplande gebeurtenis die de beschikbaarheid of de goede werking van de dienst raakt. |
| Gepland onderhoud | Geplande ingreep die ten minste 48 uur vooraf aan de klant wordt aangekondigd. |
| Werkdag | Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Ierse feestdagen. |
| Kantooruren | Van 9 tot 18 uur CET, maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Ierse feestdagen. |
| Prioriteit (P1 / P2 / P3) | Ernstniveau van een incident (zie artikel 4). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Maximaal aanvaardbaar gegevensverlies bij een calamiteit. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Maximale hersteltijd van de dienst na een calamiteit. |
Artikel 3: beschikbaarheidsverbintenis (uptime)
3.1 De aanbieder verbindt zich tot een maandelijkse beschikbaarheid van 99,5 % voor diensten in productie, gemeten over de volledige kalendermaand.
3.2 Ter indicatie komt 99,5 % overeen met een onbeschikbaarheid van ten hoogste ongeveer 3 uur en 40 minuten per maand van 30 dagen. De aanbieder spant zich naar beste vermogen in om boven die drempel te blijven.
3.3 De meting gebeurt met de interne monitoringtools van de aanbieder, die tussen partijen bindend zijn. De klant kan op schriftelijk verzoek een maandrapport krijgen.
3.4 Automatische back-ups worden dagelijks gemaakt. Bij een calamiteit geldt:
- RPO (maximaal gegevensverlies): 24 uur
- RTO (herstel van de dienst): 8 kantooruren
Artikel 4: indeling van incidenten en reactietijden
4.1 Incidenten die de klant meldt, worden door de aanbieder in drie prioriteitsniveaus ingedeeld.
| Prioriteit | Definitie | Reactietijd | Streeftermijn voor oplossing |
|---|---|---|---|
| P1: kritiek | Dienst volledig onbeschikbaar in productie of kritieke functie volledig geblokkeerd (bijvoorbeeld verlies van toegang, bestellen onmogelijk, datalek). | 4 kantooruren | Naar beste vermogen zo snel mogelijk herstellen; tijdelijke oplossing krijgt voorrang. |
| P2: ernstig | Belangrijke functie verstoord of gedeeltelijk onbeschikbaar, met merkbare impact op de bedrijfsvoering, zonder volledige blokkade. | 1 werkdag | 5 werkdagen |
| P3: licht | Kleine afwijking, cosmetisch probleem, technische vraag zonder impact op de bedrijfsvoering, verbeterverzoek. | 3 werkdagen | Volgende geplande release of naar beste vermogen |
4.2 De aanbieder kent het prioriteitsniveau toe bij ontvangst van de melding, op basis van de informatie die de klant aanlevert. De klant beschrijft het incident nauwkeurig: omvang, impact, stappen om het te reproduceren, schermafbeeldingen, tijdstippen. Een onvolledige beschrijving kan de behandeling vertragen.
4.3 Reactie- en oplostermijnen lopen tijdens de kantooruren zoals bepaald in artikel 2. Een incident dat buiten kantooruren wordt gemeld, geldt als ontvangen bij de eerstvolgende opening.
Artikel 5: ondersteuningskanalen en tijden
5.1 De technische ondersteuning is bereikbaar via de volgende kanalen:
- E-mail: [email protected]
- Beveiligde klantomgeving (zodra beschikbaar)
5.2 Standaardtijden voor ondersteuning: van 9 tot 18 uur CET, maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Ierse feestdagen.
5.3 Telefonische ondersteuning en permanente bereikbaarheid (24/7) zitten niet in het standaard-SLA. Die diensten kunnen worden afgenomen bij een Premium- of Enterprise-SLA.
5.4 De klant wijst één technisch contactpersoon aan die meldingen mag openen en opvolgen. De aanbieder behoudt zich het recht voor het aantal gelijktijdige contactpersonen per klant te beperken.
Artikel 6: gepland onderhoud
6.1 Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats op zondag tussen 2 en 6 uur (CET). Het wordt ten minste 48 uur vooraf aan de klant aangekondigd, behalve bij een beveiligingsnoodgeval.
6.2 Noodingrepen om een kritiek beveiligingslek te dichten of een dienst te herstellen kunnen zonder aankondiging plaatsvinden; de klant wordt zo snel mogelijk geïnformeerd.
6.3 Perioden van gepland onderhoud en van noodingrepen tellen niet mee bij de berekening van de beschikbaarheid.
Artikel 7: uitsluitingen
7.1 De volgende gevallen tellen niet mee bij de berekening van de onbeschikbaarheid en geven geen recht op enige boete:
- Gepland onderhoud en noodingrepen (artikel 6)
- Storingen of onbeschikbaarheid bij externe leveranciers buiten de controle van de aanbieder (hostingprovider Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, aanbieders van externe API's, telecomoperatoren, CDN)
- Overmacht in de zin van artikel 11 van de algemene voorwaarden
- Onbeschikbaarheid door een handeling, instelling of nalatigheid van de klant of van diens eigen leveranciers (bijvoorbeeld codewijziging, wisseling van hosting, niet-afgestemde migratie)
- Gebruik dat niet voldoet aan de gedocumenteerde technische vereisten (PHP-versie, PrestaShop, browser enzovoort)
- Uitzonderlijke cyberaanvallen (DDoS, massale inbraakpogingen) die verder gaan dan de aanwezige redelijke bescherming
- Perioden van opschorting wegens onbetaalde facturen of contractbreuk door de klant
- Test-, staging- en preproductieomgevingen en diensten die kosteloos of voor promotiedoeleinden worden geleverd
Artikel 8: boetes: servicekredieten
8.1 Wordt de in artikel 3 gegarandeerde maandelijkse beschikbaarheid aantoonbaar niet gehaald, dan kan de klant een servicekrediet vragen volgens onderstaande schaal, berekend over het maandelijkse nettobedrag dat voor de betrokken dienst daadwerkelijk is gefactureerd.
| Gemeten maandelijkse beschikbaarheid | Krediet op de factuur van de volgende maand |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | geen (SLA gehaald) |
| ≥ 99,0 % en < 99,5 % | 10 % van het maandelijkse nettobedrag |
| ≥ 95,0 % en < 99,0 % | 25 % van het maandelijkse nettobedrag |
| < 95,0 % | 50 % van het maandelijkse nettobedrag |
8.2 Het servicekrediet is het enige verhaal van de klant bij het niet halen van het SLA. Het neemt de vorm aan van een creditnota op de volgende factuur en geeft geen recht op terugbetaling in geld.
8.3 De kredieten die in een jaar op grond van dit SLA samen worden toegekend, kunnen niet hoger zijn dan drie maanden van de nettoabonnementsprijs van de betrokken dienst, ongeacht hoe vaak incidenten zich voordoen.
8.4 Kredieten gelden niet voor een klant die in gebreke is met betalen, is opgeschort wegens wanprestatie, of zijn eigen contractuele verplichtingen niet is nagekomen.
Artikel 9: klachtprocedure
9.1 Elk verzoek om een servicekrediet moet schriftelijk worden gericht aan [email protected] binnen uiterlijk 15 kalenderdagen na het einde van de betrokken maand. Na die termijn vervalt de klacht.
9.2 Het verzoek bevat de volgende gegevens:
- Aanduiding van de klant en van de betrokken dienst
- De gestelde periode van onbeschikbaarheid (nauwkeurige data en tijdstippen)
- Beschrijving van de incidenten en de bijbehorende meldingsnummers
- Impact op de bedrijfsvoering
9.3 De aanbieder bevestigt of betwist de klacht binnen 10 werkdagen. Bij akkoord wordt het krediet op de volgende factuur verrekend. Bij onenigheid passen partijen de procedure voor minnelijke schikking uit de algemene voorwaarden toe.
Artikel 10: verplichtingen van de klant
10.1 De juiste toepassing van het SLA veronderstelt dat de klant de volgende verplichtingen nakomt:
- Zijn technische omgeving in overeenstemming houden met de gedocumenteerde vereisten
- Regelmatig eigen back-ups maken, los van de aanbieder
- Code, instellingen of infrastructuur van de diensten niet wijzigen zonder schriftelijke goedkeuring van de aanbieder
- Elk incident zo snel mogelijk melden met de nodige technische informatie
- Een technisch contactpersoon aanwijzen die tijdens kantooruren bereikbaar is
- Zijn facturen tijdig betalen
10.2 Komt de klant deze verplichtingen niet na, dan is de aanbieder in overeenkomstige mate ontslagen van zijn SLA-verbintenissen.
Artikel 11: herziening en duur
11.1 Dit SLA wordt gesloten voor de duur van het abonnement of de hoofdovereenkomst. Het houdt op te gelden bij beëindiging of afloop van de overeenkomst, onverminderd de geheimhoudingsplichten en de afwikkeling van openstaande kredieten.
11.2 De aanbieder kan dit SLA op elk moment wijzigen om zijn verbintenissen te versterken. Elke wijziging die voor de klant ongunstig is, wordt 60 kalenderdagen vooraf aangekondigd en geeft de klant het recht de overeenkomst zonder kosten te beëindigen als de nieuwe voorwaarden voor hem niet aanvaardbaar zijn.
Artikel 12: toepasselijk recht en bevoegde rechter
12.1 Op dit SLA is Iers recht van toepassing, met uitsluiting van elk ander recht.
12.2 Elk geschil over de uitleg of de uitvoering van dit SLA wordt voorgelegd aan de rechter te Dublin (Ierland), overeenkomstig artikel 12 van de algemene voorwaarden.