Service Level Agreement (SLA): Padrão B2B
Versão 1.0: em vigor desde 18 de abril de 2026
A versão inglesa é o texto que faz fé. As traduções são fornecidas apenas a título informativo; em caso de divergência, prevalece essa versão.
Dados do Prestador
- Denominação social: Datafirefly Limited
- Número de registo (CRO): 810100
- Forma jurídica: Private Company Limited by Shares
- Morada: 15A Main Street, Blackrock, Dublin, A94 T8P8, Irlanda
- Suporte técnico: [email protected]
- Proteção de dados: [email protected]
- Site: datafirefly.com
O presente Service Level Agreement («SLA») complementa as Condições Gerais de Serviço da Datafirefly Limited (o «Prestador») e precisa os níveis de serviço aplicáveis às prestações SaaS, módulos alojados e serviços em linha subscritos pelo Cliente profissional (o «Cliente»). Em caso de contradição entre o presente SLA e as Condições Gerais de Serviço, prevalecem estas últimas, salvo estipulação escrita expressa em contrário.
Artigo 1.º: Objeto e âmbito
1.1 O presente SLA define os compromissos do Prestador em matéria de disponibilidade, suporte e gestão de incidentes para todos os serviços em linha subscritos pelo Cliente, em particular: plataformas SaaS de CRM e marketing, módulos PrestaShop alojados, Data Hub, conectores e integrações de terceiros.
1.2 O SLA aplica-se a partir da entrada em produção do serviço e por toda a duração da subscrição ou do contrato em curso. Não se aplica aos ambientes de desenvolvimento, staging ou demonstração, nem ao plano Gratuito (o ponto 5.4 das Condições Gerais de Serviço prevê-o expressamente).
1.3 O presente SLA constitui o nível de serviço Padrão. Os níveis Premium ou Enterprise, com compromissos reforçados, podem ser negociados caso a caso e são objeto de uma adenda escrita.
Artigo 2.º: Definições
| Termo | Definição |
|---|---|
| Disponibilidade / Uptime | Tempo durante o qual o serviço está acessível e funcional para os utilizadores finais, medido mensalmente sobre o mês de calendário. |
| Indisponibilidade / Downtime | Período durante o qual o serviço está inacessível ou uma funcionalidade crítica é inutilizável, salvo as exclusões do artigo 7.º. |
| Incidente | Qualquer acontecimento não planeado que afete a disponibilidade ou o correto funcionamento do serviço. |
| Manutenção programada | Intervenção planeada comunicada ao Cliente com pelo menos 48 horas de antecedência. |
| Dia útil | De segunda a sexta-feira, excluindo feriados irlandeses. |
| Horário de atendimento | Das 9h às 18h CET, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados irlandeses. |
| Prioridade (P1 / P2 / P3) | Nível de gravidade de um incidente (ver artigo 4.º). |
| RPO (Recovery Point Objective) | Perda máxima de dados aceitável em caso de sinistro. |
| RTO (Recovery Time Objective) | Tempo máximo de reposição do serviço após um sinistro. |
Artigo 3.º: Compromisso de disponibilidade (Uptime)
3.1 O Prestador compromete-se com uma taxa de disponibilidade mensal de 99,5 % para os serviços em produção, medida sobre o mês de calendário completo.
3.2 A título indicativo, 99,5 % correspondem a uma indisponibilidade máxima de cerca de 3 horas e 40 minutos por mês de 30 dias. O Prestador emprega os seus melhores esforços para se manter acima desse limiar.
3.3 A medição é efetuada pelas ferramentas internas de monitorização do Prestador, que fazem fé entre as partes. O Cliente pode solicitar um relatório mensal mediante pedido escrito.
3.4 As cópias de segurança automáticas são realizadas diariamente. Em caso de sinistro:
- RPO (perda máxima de dados): 24 horas
- RTO (reposição do serviço): 8 horas úteis
Artigo 4.º: Classificação de incidentes e prazos de resposta
4.1 Os incidentes comunicados pelo Cliente são classificados pelo Prestador em três níveis de prioridade.
| Prioridade | Definição | Prazo de resposta | Objetivo de resolução |
|---|---|---|---|
| P1: crítico | Serviço totalmente indisponível em produção ou funcionalidade crítica completamente bloqueada (p. ex. perda de acesso, impossibilidade de registar encomendas, violação de dados). | 4 horas úteis | Melhores esforços para repor o serviço o mais depressa possível; solução alternativa prioritária. |
| P2: maior | Funcionalidade importante degradada ou parcialmente indisponível, com impacto operacional significativo, sem bloqueio total. | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| P3: menor | Anomalia menor, problema estético, questão técnica sem impacto operacional, pedido de melhoria. | 3 dias úteis | Próxima versão programada ou melhores esforços |
4.2 O nível de prioridade é atribuído pelo Prestador na receção do pedido, com base nas informações fornecidas pelo Cliente. O Cliente deve descrever o incidente com precisão: âmbito, impacto, passos para o reproduzir, capturas de ecrã, horas. Uma descrição incompleta pode atrasar o tratamento.
4.3 Os prazos de resposta e de resolução correm durante o horário de atendimento definido no artigo 2.º. Um incidente comunicado fora desse horário considera-se recebido na abertura seguinte.
Artigo 5.º: Canais e horários de suporte
5.1 O suporte técnico está disponível através dos seguintes canais:
- Correio eletrónico: [email protected]
- Área de cliente segura (quando disponibilizada)
5.2 Horário de suporte padrão: das 9h às 18h CET, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados irlandeses.
5.3 O suporte telefónico e a disponibilidade permanente 24/7 não estão incluídos no SLA Padrão. Estes serviços podem ser subscritos ao abrigo de um SLA Premium ou Enterprise.
5.4 O Cliente designa um único contacto técnico autorizado a abrir e acompanhar pedidos. O Prestador reserva-se o direito de limitar o número de contactos simultâneos por Cliente.
Artigo 6.º: Manutenção programada
6.1 As operações de manutenção programada realizam-se prioritariamente aos domingos entre as 2h e as 6h (CET). São comunicadas ao Cliente com pelo menos 48 horas de antecedência, salvo urgência de segurança.
6.2 As intervenções de urgência destinadas a corrigir uma falha crítica de segurança ou a repor um serviço podem ser realizadas sem aviso prévio, informando o Cliente logo que possível.
6.3 Os períodos de manutenção programada e de urgência não são contabilizados no cálculo da taxa de disponibilidade.
Artigo 7.º: Exclusões
7.1 Os casos seguintes não são contabilizados no cálculo da indisponibilidade e não dão origem a qualquer penalização:
- Manutenção programada e intervenções de urgência (artigo 6.º)
- Falhas ou indisponibilidade de fornecedores terceiros fora do controlo do Prestador (fornecedor de alojamento Hetzner, Cloudflare, Stripe, Meta, Google, fornecedores de API de terceiros, operadores de telecomunicações, CDN)
- Força maior na aceção do ponto 11 das Condições Gerais de Serviço
- Indisponibilidade resultante de uma ação, configuração ou negligência do Cliente ou dos seus próprios fornecedores (p. ex. alteração de código, mudança de alojamento, migração não coordenada)
- Utilização não conforme com os requisitos técnicos documentados (versão de PHP, PrestaShop, navegador, etc.)
- Ciberataques excecionais (DDoS, intrusões massivas) que ultrapassem as proteções razoáveis instaladas
- Períodos de suspensão por faturas não pagas ou por incumprimento contratual do Cliente
- Ambientes de teste, staging, pré-produção e serviços prestados a título gratuito ou promocional
Artigo 8.º: Penalizações: créditos de serviço
8.1 Em caso de incumprimento comprovado da taxa de disponibilidade mensal garantida no artigo 3.º, o Cliente pode solicitar um crédito de serviço segundo a escala seguinte, aplicável ao montante líquido mensal efetivamente faturado pelo serviço em causa.
| Taxa de disponibilidade mensal medida | Crédito concedido na fatura do mês seguinte |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Nenhum (SLA cumprido) |
| ≥ 99,0 % e < 99,5 % | 10 % do montante líquido mensal |
| ≥ 95,0 % e < 99,0 % | 25 % do montante líquido mensal |
| < 95,0 % | 50 % do montante líquido mensal |
8.2 O crédito de serviço é o único recurso do Cliente em caso de incumprimento do SLA. Assume a forma de uma nota de crédito imputada à fatura seguinte e não dá lugar a qualquer reembolso em dinheiro.
8.3 Os créditos acumulados num ano ao abrigo do presente SLA não podem exceder três meses do preço líquido de subscrição do serviço em causa, independentemente da frequência dos incidentes.
8.4 Os créditos não se aplicam a um Cliente em incumprimento de pagamento, suspenso por incumprimento ou que não tenha cumprido as suas próprias obrigações contratuais.
Artigo 9.º: Procedimento de reclamação
9.1 Qualquer pedido de crédito de serviço deve ser enviado por escrito para [email protected] no prazo máximo de 15 dias de calendário após o final do mês em causa. Findo esse prazo, a reclamação considera-se caducada.
9.2 O pedido deve incluir as seguintes informações:
- Identificação do Cliente e do serviço em causa
- Período de indisponibilidade alegado (datas e horas exatas)
- Descrição dos incidentes e números de pedido associados
- Impacto operacional
9.3 O Prestador confirma ou contesta a reclamação no prazo de 10 dias úteis. Em caso de acordo, o crédito é imputado à fatura seguinte. Em caso de desacordo, as partes aplicam o procedimento de resolução amigável previsto nas Condições Gerais de Serviço.
Artigo 10.º: Obrigações do Cliente
10.1 A correta aplicação do SLA pressupõe que o Cliente cumpre as seguintes obrigações:
- Manter o seu ambiente técnico conforme aos requisitos documentados
- Efetuar regularmente as suas próprias cópias de segurança, independentemente do Prestador
- Não alterar o código, a configuração ou a infraestrutura dos serviços sem aprovação escrita do Prestador
- Comunicar qualquer incidente logo que possível, com as informações técnicas necessárias
- Designar um contacto técnico contactável durante o horário de atendimento
- Estar em dia com o pagamento das suas faturas
10.2 Qualquer incumprimento destas obrigações por parte do Cliente liberta o Prestador dos seus compromissos de SLA na medida correspondente.
Artigo 11.º: Revisão e duração
11.1 O presente SLA é celebrado pela duração da subscrição ou do contrato principal. Cessa os seus efeitos com a resolução ou o termo do contrato, sem prejuízo das obrigações de confidencialidade e da liquidação dos créditos pendentes.
11.2 O Prestador pode alterar a qualquer momento o presente SLA para reforçar os seus compromissos. Qualquer alteração desfavorável ao Cliente é comunicada com 60 dias de calendário de antecedência e confere ao Cliente o direito de resolver o contrato sem penalização se as novas condições não lhe forem aceitáveis.
Artigo 12.º: Lei aplicável e foro
12.1 O presente SLA rege-se pela lei irlandesa, com exclusão de qualquer outra.
12.2 Qualquer litígio relativo à interpretação ou execução do presente SLA é submetido aos tribunais de Dublin (Irlanda), nos termos do ponto 12 das Condições Gerais de Serviço.